──각 고객이 당신의 행동을 필요로 하는 순간을 마스터하십시오.
Michael Sohn은 바티칸의 성 베드로 광장에 모험을 떠났습니다. 비는 다음날까지 기다릴 것입니다. 그는 베를린에 거주하는 독일인이자 가톨릭 신자이지만 관광을 위해 여기에 온 것은 아닙니다. 그는 고용주인 AP 통신을 위해 새 교황의 사진을 찍기 위해 이곳에서 임무를 수행하기 위해 1600만 화소 디지털 카메라를 들고 있었습니다.
션과 수십 명의 사진작가들은 빗속에서 수천 명의 사람들과 옹기종기 모여 시스티나 성당 위 굴뚝을 바라보며 새 교황 당선자의 상징인 흰 연기가 나타나는 것을 보기를 바랐다. 베네딕토 16세 교황이 퇴위를 선언한 뒤 추기경단은 이곳에서 총회를 열었다. 굴뚝에서 검은 연기가 하루에 두 번, 오전에 한 번, 오후에 한 번 뿜어져 나왔다. 48시간 동안 검은 연기 외에는 아무것도 볼 수 없었습니다. 이는 추기경이 아직 결심에 이르지 못했다는 것을 의미했습니다.
이제 다음 날, 드디어 흰 연기가 하늘로 솟아오릅니다. Sean과 다른 사진가들, 그리고 순례자들의 영혼이 고양되었습니다. 빗속의 오랜 기다림이 마침내 결실을 맺었고, 모두가 좋은 자리를 찾기 위해 분주히 움직이기 시작했습니다. 하나님께서 명령하신 것처럼 시간이 흘러 비가 그쳤습니다. 그러나 하늘이 어두워지고 저녁이 되자 발코니에서 200미터 떨어진 곳에 있던 션은 그토록 기다려온 사진을 과연 포착할 수 있을지 의심하기 시작했다.
발코니에서 누군가 나타났다. 순례자들은 이 순간을 스스로 경험하고 영원히 기억할 준비를 하고 있었습니다. 그들은 스마트폰과 태블릿을 거의 동시에 집어들었습니다.
발코니에 모인 사람들은 휴대폰 손전등 때문에 모든 사람들이 밝게 빛나는 것을 목격했습니다. 그 순간 사진작가 Sean은 가장 깊은 이동이 발코니에서 발생하는 것이 아니라 군중의 눈과 손에서 발생한다는 것을 깨달았습니다. 그는 그 순간을 포착했습니다. 사진 속 사람들은 프란치스코 교황의 모습을 전 세계적으로 직접 포착하기 위해 모바일 기기를 흔들었다. 이는 상징적인 이미지가 되어 순식간에 전 세계로 퍼졌다.
Sean은 사진가의 독특한 시각으로 로마를 방문하는 관광객들이 스마트폰을 통해 각 장면을 어떻게 경험하는지 알아냈습니다. "그들은 떠났지만 자신들이 무엇을 보았는지 전혀 몰랐습니다"라고 그는 우리에게 말했습니다. 성 베드로 광장에서도 같은 일이 일어났습니다. 이 초월적인 순간, 그들이 광장에서 찍은 사진과 영상은 페이스북, 트위터, 인스타그램, 바인, 유튜브, 플리커, 텀블러, 왓츠앱 등을 통해 유포되기 시작했고, 이메일과 문자 메시지를 통해 끝없이 전달되었고, 사람에서 사람으로 빠르게 퍼졌다. . 모바일 장치는 경험의 중심이 되어 제2의 천성처럼 자연스럽게 순간을 고양시킵니다. 그들은 휴대폰을 통해 현재 순간을 경험합니다.
그들은 행동으로 마음의 변화를 형성합니다. 이제 세계가 변화하고 있으므로 이러한 요구에 부응할 계획이신가요? 행동 사고방식 전환이란 무엇입니까?
무슨 일이 일어났나요?
2007년 아이폰 탄생부터 2013년까지 아이폰과 경쟁사들이 제공하는 편리함과 제어력은 우리의 기대감을 높여왔다. 로마의 순례자들처럼 우리는 휴대폰을 통해 언제 어디서나 필요한 모든 것에 접근할 수 있다는 사실을 발견했습니다. 개인적인 영역과 삶과 일에서 집중하는 것들을 통제하는 능력이 크게 향상됩니다. 당신의 마음은 이 모든 것과 그 이상을 기대하게 됩니다. 당신은 그것에 대해 생각조차 하지 않고 이체를 했습니다. 당신은 언제 어디서나 당신이 관심 있는 것들을 통제하고 있기 때문에 자연스럽게 알아차리기 어려울 것입니다. 당신은 정보와 서비스에 대한 접근을 기본적인 생활권으로 간주하는 앱(및 모바일 웹사이트)을 기대합니다.
당신도 모르는 사이에 전 세계 수십억 명의 다른 사람들처럼 당신도 휴대폰을 평생의 동반자로 갖게 될 것입니다. 우리는 시간이 날 때마다 휴대폰을 들고 편지를 확인하고, 페이스북 메시지를 확인하고, 게임을 하고, 동영상을 보거나 온라인에서 정보를 검색합니다.
중국에서는 Facebook 대신 WeChat을 사용할 수도 있지만 참여 수준은 동일합니다.
모바일 장치는 우리의 도구이자 기본 필수품이 되었지만 그 이상입니다. Apple과 Google의 앱 스토어는 수백만 개의 앱을 제공하여 모바일 장치를 업무 수행을 위한 귀중한 도구로 바꿔줍니다1. 우리는 더 이상 앉아서 인터넷 서핑을 기다리지 않고 앱을 클릭하기만 하면 처방전을 주문하고, 청구서를 지불하고, 항공편을 등록하고, 영화표를 구입하고, 업무 프로젝트를 검색하고, 자동 온도 조절 장치를 설정하고 즐길 수 있습니다. 집에 도착하면 즉석에서 식사를 하거나, 보험 청구를 위해 자동차 사고 사진을 찍는 등의 일을 합니다.
모바일 장치는 개인 생활을 향상시킬 뿐만 아니라 업무 효율성도 높여줍니다. 모든 파일은 Dropbox를 통해 사용할 수 있습니다. 회의실에 입장하기 전에 태블릿을 사용하여 고객 기록을 찾고 최신 주문 진행 상황을 확인할 수 있으며, 예산 회의 중에 직접 판매 데이터를 클릭할 수도 있습니다. 우리는 모바일 장치를 사용하여 언제 어디서나 업무를 수행할 수 있기를 기대합니다.
이러한 변화는 가속화되고 있습니다. 기업가와 혁신가가 10억 대의 모바일 기기를 통해 창출된 새로운 비즈니스 기회를 포착함에 따라 우리는 매일 더 많은 일을 할 수 있습니다. 자동차 서비스 웹사이트에서 공항까지 차량 서비스를 주문하는 것은 쉽지만 Uber가 훨씬 더 좋습니다. 이 앱을 클릭하면 이용 가능한 리무진, 탑승 소요 시간, 리무진과의 거리 등을 확인할 수 있습니다. 몇 번의 탭만으로 차를 픽업할 장소를 설정할 수 있습니다. eBay는 컴퓨터 앞에 앉아 주문하고 집에서 물건을 받을 수 있어 편리하지만 eBay Now가 훨씬 더 좋습니다. 무엇이든 구입할 수 있으며 점심 식사를 할 유니언 스퀘어 남서쪽 모퉁이에 있는 파크 시트(Park Seats)까지 한 시간 내에 배달해 드립니다.
우리의 삶은 '행동하는 순간'의 집합체가 되었습니다. 우리는 작업을 빠르게 완료하기 위해 어디에서나 모바일 기기를 꺼냅니다.
이렇게 축적된 모바일 애플리케이션 사용 경험은 우리의 생각에 변화를 가져왔습니다. 우리는 새로운 일을 할 뿐만 아니라 이제 새로운 것을 기대합니다. 우리는 우리가 원하는 것은 무엇이든, 어디에 있든, 원할 때마다 얻을 수 있기를 기대합니다. 그렇지 않다면 우리는 실망하게 될 것입니다.
원하는 것을 즉시 찾을 수 없으면 휴대전화나 태블릿의 앱 스토어에서 직접 도움이 될 수 있는 서비스를 찾습니다. 뉴스는 Twitter, 최신 스포츠 뉴스는 ESPN, Google 지도에서는 피렌체까지 가는 가장 빠른 기차를 찾고, Instagram에서는 사진을 보여주고, Lose It!에서는 점심 주문 시 칼로리 계산을 도와주며, Yelp에서는 저녁 식사를 추천하고, OpenTable에서는 레스토랑 예약을 도와줍니다.
행동을 취해야 하는 순간은 전 세계적인 것입니다. 베이징에서는 Didi Taxi를 이용해 택시를 부르고, Anjuke를 이용해 아파트를 찾고, 모바일 여행 전문가인 Touch China를 이용해 라이브 음악이 있는 심야 바를 추천해 드립니다. 파리에서는 Solocal을 이용해 가장 가까운 가족 운영 빵집을 찾았습니다. TootPay는 인도네시아, 태국, 캄보디아, 미얀마의 결제 도구입니다. 영국의 Sky Go는 우리가 열광하는 스포츠를 라이브로 방송합니다. 한국에서는 애니팡에서 개발한 게임2를 카카오톡 플랫폼으로 플레이하고 있습니다.
이 시대에는 사고의 변화와 행동의 순간이 이제 막 시작되었습니다. 2017년에는 24억 명의 사람들이 스마트폰을 소유하게 될 것이며, 6억 5,110만 명이 집이나 직장에서 태블릿을 사용할 것입니다. 이는 2013년 수치의 거의 3배에 해당합니다3. 이는 더 많은 고객이 필요한 정보와 서비스에 영구적으로 연결될 것임을 의미합니다. 현재 휴대폰이나 태블릿에서 제공되는 서비스는 아직 초기 단계입니다. 현재 백만 개의 애플리케이션이 이미 많지만 전 세계적으로 9억 개가 넘는 공개 웹 사이트와 적어도 같은 수의 회사 내 웹 사이트가 있습니다4. 그래서 우리는 2020년에는 100만 건의 신청이 수천만 건이 될 것이라고 감히 말씀드립니다.
이러한 편리함과 통제력은 파블로프식 반응을 만들어냅니다. 즉, 필요성을 느끼면 아무리 간단하더라도 이를 충족할 앱을 찾습니다. 우리는 이것을 제약 대응 행동 사고 전환이라고 부릅니다.
Action Thinking Shift는 내가 원하는 것을 얻고자 하는 지금의 상황과 순간에 내가 원하는 것이 바로 그것이다.
정확히 무엇이 전송되었나요? 물론 그것은 우리의 행동이다. 우리는 더 이상 인터넷에 접속하기를 기다리지 않고 항상 온라인 상태에 있습니다. 우리는 휴대폰이나 태블릿을 꺼내서 필요한 정보와 서비스를 빠르게 얻을 수 있습니다. 우리는 자원을 잃거나 자원이 없는 상황을 결코 용납하지 않습니다.
그러나 사실 우리의 행동뿐 아니라 생각도 변하고 있습니다.
우리의 사고는 두 가지 기본 방식으로 변화합니다. 1. 기대의 변화: 우리는 원하는 것을 언제, 어느 기기에서나 얻을 수 있기를 기대합니다. 이미 정기적으로 휴대전화를 사용하는 사람의 52%가 휴대전화로 원하는 것을 얻을 수 없으면 좌절감을 느낀다고 말합니다5. 2. 파일 및 사진, 금융 정보, 심지어 집에 있는 혈당 측정기 및 연기 감지기 등 우리가 집중하는 항목의 전송을 제어합니다. 또한 우리는 회의를 열거나 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 정보와 같은 업무 문제를 통제하고 싶습니다. Moments to Action은 모든 고객 관계를 재정의합니다.
Moments to Action은 기업과 고객 간의 관계 규칙을 다시 작성합니다. 행동으로 전환한 고객과 직원은 휴대폰이나 태블릿을 꺼내 행동하는 순간의 서비스를 기대합니다. 행동의 순간이란 무엇을 의미합니까? 간단히 말해서, 누군가가 모바일 장치를 꺼내 현재 상황에서 원하는 것을 즉시 얻는 것입니다.
행동의 순간은 모든 고객 관계를 재정의합니다. 고객이 이동 중에도 정보나 서비스를 원하면 바로 그곳으로 오십시오. 귀하가 신속하게 나타나면 고객은 귀하를 신뢰하게 될 것이며 충성도를 구축하고 회사가 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있는 귀중한 정보를 제공하게 될 것입니다.
이제는 진정한 고객의 시대입니다. 고객을 확보하고 서비스를 제공하고 유지하는 것이 기업이 수익을 창출하고 놀라운 성공을 거둘 수 있는 유일한 방법이 되었습니다. 6 그러나 서비스 고객 담당자는 이제 "이동 순간" 동안 서비스를 제공해야 합니다. 이 순간에 귀하가 부재하는 경우 고객은 더 나은 모바일 서비스 제공업체로 전환하게 됩니다. 이러한 행동의 순간에 누가 봉사할 준비가 되어 있습니까? 대부분은 예비 창업가들이다. 기업가는 어떻게 행동 사고방식 변화를 사용하고 창출합니까?
소수의 혁신적인 기업과 대부분의 기업가는 고객이 행동하는 순간에 문제를 해결하기 위해 기술을 적용하는 방법을 알고 있습니다. 이러한 디지털 파괴자는 고객 주위를 소용돌이치며 시장을 침범하고7 끊임없이 새로운 비즈니스 모델을 실험하며 현재 환경과 요구 사항에 따라 즉시 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 그들은 행동적 사고의 변화에 깊은 영향을 받는 고객과 직원에게 서비스를 제공하기 위해 다양한 사고와 실행 방법을 사용합니다. 애플리케이션 구축뿐만 아니라 화면 경험부터 실행, 구현까지 완전한 모바일 참여 프로세스를 설계합니다.
PC나 인터넷 시대의 비즈니스 및 운영 모델에 구애받지 않는 이러한 기업가와 혁신가는 다음과 같은 핵심 개념을 숙달했습니다. 누군가가 자신에게 영향을 미칠 수 있는 기회를 주면 잠재적으로 수익성 있는 움직임을 의미합니다. 순간이 탄생합니다.
각계각층과 업계의 기업가들은 어떤 순간이라도 행동에 옮길 수 있습니다. 가족 레스토랑 경영자이자 자칭 "레스토랑 사업가"인 Cody Rose는 "우리는 모바일 앱으로 해결할 수 있는 일상적인 번거로움을 살펴보고 이를 극복합니다."라고 말했습니다. 그의 첫 번째 애플리케이션 NoshList는 레스토랑 웨이터가 손님에게 문자 메시지를 보내도록 도와줍니다. 좌석이 준비됐어요. 현재 그는 많은 회사에서 어디에서나 결제를 처리하는 데 사용되는 모바일 결제 스타트업 Square의 제품을 이끌고 있습니다.
Deezer, Flipboard, Hailo, Hotschedules, Intuit, MyFitnessPal, Line, M-Pesa, Nest Labs, Parrot, Proteus, Roambi, Sound World Solutions, Square, Tencent, Push와 같은 많은 기업 및 서비스 Google, Uber, WhatsApp, WTSO 등은 때로는 기존 시장을 파괴하는 대신 수많은 새로운 비즈니스를 시작하고 있습니다. 현재 수천 개의 새로운 비즈니스가 있습니다. 이러한 앱은 모바일 순간을 활용하여 고객이 원하는 것과 모바일 장치가 도움을 줄 수 있는 것 사이의 격차를 해소합니다. 모든 사람이 이 새로운 힘에 대해 더 잘 알게 되면서 각각의 새로운 응용 프로그램은 생각을 행동으로 옮기는 것을 더욱 촉진합니다. 누군가가 새로운 일을 할 수 있고, 오래된 일을 더 편리하고 빠르게 처리할 수 있다는 것을 이해하면 이를 자신의 삶과 일하는 방식에 반영하게 될 것입니다(표 1-1).
인텔 전 회장 앤디 그로브는 “편집증 환자만이 살아남는다.
”8 하지만 그들이 정말로 당신을 나쁘게 보이게 한다면 당신은 편견을 갖고 있는 것이 아닙니다. 그리고 이 기업가들은 정말로 당신을 나쁘게 보이게 만들려고 합니다. 모든 모바일 기업가와 경쟁업체는 고객의 모바일 순간을 포착하고 있습니다.
모든 산업, 모든 시장, 모든 경제는 이러한 기업가적 에너지의 영향으로 변화할 것입니다. 우리는 이 책 전체에서 기업가적 에너지라는 주제로 계속해서 돌아갑니다. 고객과 직원이 지배하는 시대에 행동의 순간을 식별하고 승리하는 방법을 보여주기 때문입니다. 다음은 기업가가 행동 변화에 미치는 영향을 보여주는 두 가지 예입니다. 자동차 서비스 산업의 Uber와 비즈니스 데이터 관리의 Roambi입니다. Uber는 모바일 사고를 통해 자동차 서비스 시장을 재정의합니다.
Travis Kalanick은 자동차 서비스 회사인 Uber의 창립자이자 사장입니다. Kranick은 마음을 바꾸는 행동의 힘을 일찍부터 인식했습니다. 승객과 휴대전화를 소지한 운전자가 서로 위치를 주고받고 연락하는 모습을 목격한 승객은 자신의 모바일 기기를 사용해 운전자를 찾을 수 있었고, 승객을 기다리는 운전자에게는 차량이 필요하다는 정보도 동시에 전달됐다. .
Uber는 큰 성공을 거두어 영향을 받은 거대 기업들을 화나게 했습니다. 하지만 기존 기업과 경영진이 분노하고 반격하고 싶어도 고객은 여전히 매우 기뻐하는 현상은 '디지털 파괴'가 성공했음을 나타냅니다.
Kranick은 기존 리무진과 택시 서비스가 준비되지 않은 경우에도 운전자와 승객 모두 행동 사고방식의 변화를 활용하려는 의도를 갖고 있다는 것을 알고 있었습니다. 모두가 원하는 것과 시장이 제공할 수 있는 것 사이에는 큰 격차가 있기 때문에 새로운 비즈니스 모델 개발이 필요합니다. 기업가가 최선을 다해 발전할 수 있는 곳이 바로 여기이기 때문에 그는 Uber 서비스를 시작했습니다. 오늘날 차량호출 서비스를 이용하는 고객은 자신 있게 조치를 취하고 원하는 차량을 이용할 수 있습니다.
하지만 여기서 끝나지 않습니다. Uber는 또한 자동차 서비스 산업의 수요와 공급 경제를 완전히 바꿔 놓았습니다. 운전자를 찾는 승객은 수요이고, 승객을 찾는 운전자는 공급이며, 공급과 수요는 Uber 프로그램을 통해 결합됩니다. 전체 시장은 더욱 투명하고 효율적이게 되며 궁극적으로 승객은 더 적은 시간을 기다리게 되고 운전자는 더 많은 승객을 태울 수 있게 되어 모두에게 행복한 결말이 됩니다. 물론 택시나 리무진 서비스 회사들은 그렇게 생각하지 않으며 늘 수요와 공급을 조절해 생계를 꾸려왔습니다. 그러나 이제 런던이나 보스턴과 같은 다른 도시의 택시도 이러한 변화에 적응해야 합니다.
Kranik은 고객의 자동차 서비스 요구 사항을 충족하는 것에서 시작하여 결국 전반적인 시장 동향과 경제를 변화시키는 결과를 가져왔습니다.
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(이 기사는 Shangzhou Publishing의 승인을 받았습니다. 출처: Shangzhou Publishing/"Action Thinking Era: Seizing O2O Business Opportunities, a Comprehensive Action Revolution from Management to Marketing 》)
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