고객 사례 연구는 고객 분류에 따라 기업 자원을 효과적으로 구성하고, 고객 중심의 운영 행동을 육성하며, 고객 중심의 비즈니스 프로세스를 구현하고, 이를 수단으로 기업의 수익성, 이익 및 고객 만족도를 높이는 경영 전략으로 정의됩니다. 다음은 내가 당신을 위해 정리한 마케팅 신인이 고객을 빠르게 이긴 사례입니다. 정보 제공만을 목적으로 합니다. 독서를 환영합니다.
마케팅 신인이 신속하게 고객 사례 분석 1 사례 1: 샤오장이 지난해 대학을 졸업했습니다. 마케팅 전공 출신으로 개인의 자질이 비교적 높았으며, 그는 졸업할 때 자신의 원대한 계획을 세웠다. 3 년 동안 원시 축적을 마치고 유명 기업의 지역 매니저가 되었다. 3 년 후, 나는 진정한 직업 마케팅 매니저가 되었다. 2005 년 7 월, 샤오장은 졸업 후 현지 성도 유명 기업인 JX 맥주그룹의 업무원이 되어 개구 세 곳의 리셀러를 관리한다.
샤오장이 시장에 도착한 후, 하나하나 판매상들을 방문하고, 자신의 전문 지식의 우세를 과시하며, 전문 이론 지식을 강의하였다.
샤오장은 시장 조사를 하다가 시장에 많은 공백이 있다는 것을 발견했다. 샤오장은 높은 커버율이 효과적인 판매를 가져올 수 있다는 것을 알고, 리셀러에게 하나씩 개발하여 제품 커버율을 높일 것을 요구했다. 결과 고객이 응답하지 않았습니다.
2005 년 9 월, 회사는 미드레인지급 제품의 비율을 높이기 위한 판촉 프로그램을 시작했습니다. 샤오장이 고객에게 회사 정책을 전달했을 때 고객은 긍정적인 대응을 하지 않고 오히려 샤오장에게 VIP, 차, 선물 등과 같은 더 까다로운 요구를 했다. 회사 정책과 어긋난다. 결과는 고객이 필요로하지 않는 회사의 정책입니다. 장찬은 고객이 원하는 정책을 얻지 못했다. 고객은 샤오장에게 많은 불평을 하고, 샤오장의 매니저에게 불만을 제기했다.
이후 샤오장과 고객 간의 관계는 갈수록 긴장되고 있다. 샤오장은 출장을 좀 두려워하고, 고객을 만나는 것을 두려워한다.
반년 후, 샤오장의 사장은 어쩔 수 없이 그에게 다른 직업을 구하라고 말했다. 그 이유는 세 판매상이 이미 공동으로 사장에게 샤오장 교체를 요구했기 때문이다. 그 이유는 샤오장이 그들에게 어떤 가치 있는 도움도 주지 않았기 때문이다. 장 () 을 바꾸지 않으면 세 곳의 리셀러가 더 이상 이 브랜드를 운영하지 않겠다고 위협했다.
장 군은 인생의 중대한 좌절을 겪었는데, 그는 자신의 미래가 어디로 가야 할지 몰랐다.
사례 2: 업무원 유씨는 낙관주의자이다. 나는 교제를 잘해서 친구를 사귀는 것을 좋아한다. 대학 졸업 후, 나는 판매를 위해 한 기업에 지원했다. 샤오유는 고객과 좋은 친구로 지내기만 하면 어떤 사업이든 이야기할 수 있다고 생각한다.
그래서 샤오유가 시장에 도착했을 때, 그는 고객과 함께 먹고 마시며 늘 그들과 함께 카드놀이를 하며 노래를 불렀다. 시장을 연구할 시간이 거의 없다. 처음에는 고객이 체면을 봐서 미안했고, 고객은 샤오유가 말한 대로 했다. 하지만 시간이 길어지면서 고객은 유씨의 말대로 하지 않거나 겉으로 부화하는 등 사실상 아무런 조치도 취하지 않고 있다. 나도 샤오유에게 나의 어려움을 자주 이야기하는데, 샤오유가 회사에 정책을 요구하기를 바란다.
샤오유의 임무는 3 개월이 지났는데도 아직 완성되지 않았다. 지도자도 그에게 옐로카드 경고를 주었다.
사실 샤오장과 샤오유의 사례는 전형적인 고객 소통 문제이자 마케팅 초보자가 가장 쉽게 범하는 실수다. 그렇다면 마케팅 초보자는 어떻게 고객의 지지를 빠르게 얻을 수 있을까요?
판매 업무는 고객과의 교제를 빼놓을 수 없다. 고객을 연구하고, 판매 목표를 목표로 고객과 소통하는 방법은 이미 영업 사원의 기본 자질이 되었다.
첫째, 제조업체 간의 관계를 올바르게 이해합니다.
제조업자와 상가는 각기 다른 주체로서 각자의 경영 포지셔닝을 가지고 있으며, 서로 다른 경영 목표는 필연적으로 제조업자의 서로 다른 판매 행위로 이어질 것이다. 따라서 제조업체 간의 관계는 행정 예속 관계가 아니며, 공급업체 간의 관계의 본질은 이익 중심의 협력 관계이다.
제조업자의 관계는 업무 인원의 일자리를 결정하고 고객과 좋은 친구를 사귀어 판매 목적을 달성할 가능성이 점점 줄어들고 있다. 관건은 공장의 판매 행위가 고객에게 어떤 이득을 가져다 주었는가이다. 인간관계에서 환영을 받으면 충분하다. 적어도 싫어하지는 않는다.
공급업체 관계의 본질은 공급업체 영업 사원의 업무 성격을 결정합니다. 즉, 공급업체의 경영 목표를 중심으로 회사의 판매 의도를 관철하는 것을 목표로 하며, 커뮤니케이션을 주요 업무 형식으로 하여 리셀러에게 가장 큰 영향을 미치며 소비자에게 영향을 미칩니다. 일반적으로, 비즈니스 사람들이 마케팅을 하는 것은 실제로 비즈니스 사람들이 고객을 변화시키고 영향을 미칠 수 있는 정도입니다. 그래서 어떤 의미에서, 비즈니스 인력의 의사 소통 능력과 의사 소통 수준은 제조업체의 시장 능력과 수준을 크게 결정합니다.
실제로 최고의 영업 사원은 마케팅 지식이 가장 많은 사람이 아니라 의사 소통 능력이 가장 뛰어난 사람이다. 따라서 업무 인원의 합격 여부를 측정하는 것은 먼저 의사 소통 능력이 양호한 지 아닌지를 보는 것이다.
둘째, 의사 소통 업무에 대한 올바른 이해
첫째, 의사 소통에는 명확한 목적이 있습니다. 고객이 공장의 의도에 따라 시장 작업을 하도록 설득하는 것은 비즈니스 커뮤니케이션의 목적이다.
둘째, 의사 소통 업무는 매우 기교가 있다. 영업 사원에게 구체적으로 두 가지 기본 사항이 있습니다.
1. "말하기" 대신 "듣기" 를 배웁니다.
경청은 최고의 의사소통 예술이다. 많은 영업 사원들은 고객 앞에서 자랑하고, 때로는 한 가지 방식으로 맹목적으로 말하고, 고객의 요구를 무시하고, 고객의 의견을 무시하는 것에 만족한다. 이는 영업 사원의 표현욕만 만족시킬 뿐, 소통 목적을 달성하는 데는 해롭다. 영업 사원이 말하는 것이 아니라' 무엇을 해야 한다',' 점' 이 어디서 오는지, 고객의 대화에서 오는 것이다. 이것은 대부분의 영업 사원의 소통 문제이다. 일부 축구팀이' 득세하지만 골을 넣지 않는다' 는 축구 팀처럼 상대를' 질식' 하게 한다.
2. 고객에게 이야기를 들려줄 수 있어요.
스토리텔링은 영업 사원의 기본기이다. 이야기의 내용은 주로 몇 가지 측면을 포함한다. 첫째, 시장 전망을 이야기하고, 고객의 적극성, 정체성, 행동력을 자극하며, 고객은 제조업체와' 단결감' 을 갖게 되고, 리셀러도' 전력을 다한다' 는 것이다. 두 번째는 계획을 설명하는 것이다. 공장 직원들이 리셀러가 쉽게 받아들이고 이해할 수 있는 언어로 합리적이고 조작성이 강한 방안을 설명하고, 그림이 풍부하고 기술이 능숙하면 리셀러는 자신감이 넘칠 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 셋째, 모델 시장의 성공 사례 (상점, 블록 등) 에 대해 이야기합니다. ). 성공적인 시장 운영 사례를 통해 공장 직원의 시장 태도, 자신감, 결의를 보여 시범의 본보기를 세우다. 모든 사람은 어느 정도' 추종자' 의 심리를 가지고 있다. 사실 경제학의 관점에서 볼 때,' 대중' 도 비용을 절감하고 위험을 피하는 좋은 방법이다. 많은 리셀러들이 이런 심리를 가지고 있다. 템플릿 시장의 성공 사례를 설명하여 고객의 우려를 해소하고 고객의 적극성을 불러일으키다.
게다가, 소통은 환경과 결합해서 보조 소품을 최대한 활용해야 한다.
언어에는 구어, 문어, 몸짓 언어가 포함된다. 특히 바디 랭귀지의 사용, 특히 적당하다는 점에 유의해야 한다. 너무 많으면 연기의 성분이 있을 수 있고, 사용하지 않으면 무뚝뚝할 수 있다. 교제 언어에는 일관성, 집중, 품위라는 세 가지 기본 요구 사항이 있다. 그중에서 품위는 환경에 대한 파악, 말의 분수와 정도가 필요하다.
셋째, 사적인 일과 공무의 차이를 잘 처리한다.
사적인 관계는 어느 정도 업무관계를 촉진할 수 있고, 사적인 우정은 업무를 처리함으로써 얻을 수 있다. 관건은 "도" 와 "도" 를 잘 파악하는 것이다. 판매에는 유명한' 의자 법칙' 이 있는데, 바로' 사람' 의 시각에 서서 개인적인 느낌으로 고객에게 영향을 미치는 것이다. 하지만 동시에 거리를 유지합니다. 제조사 간의 관계에는 유명한 고슴도치 이론이 있는데, 바로 거리가 아름다움을 낳는다는 것이다. 판매원은 고객과 적절한 거리를 유지하여' 심미 피로' 가 생기지 않도록 해야 한다.
마케팅 신인이 고객을 빨리 이겼다. 사례 분석 2 국가가 부동산업에 대한 관리 및 규제 체계와 수단이 점진적으로 보완됨에 따라 우리나라 부동산업은 20 여 년의 발전 과정에서 더욱 성숙하고 규범화되었다. 중국이 WTO 에 가입한 이래 각 업종은 점차 국제시장에 개방되고 있으며, 부동산업도 예외는 아니다. 치열한 국제무대에서 변화와 혁신을 주요 주제로 한 시대에 CRM 시스템은 200 1 에서 중국 부동산업에 진출하기 시작했다. 강력한 네트워크 정보 시스템과 고객 중심 서비스 이념을 통해 기업의 핵심 경쟁력을 육성하는 중책을 짊어지고 부동산 기업과 고객 간의 윈윈을 실현할 수 있다.
부동산계에 한 가지 현상이 돌고 있다. 반케 새 빌딩이 개장할 때마다 노업주들이 와서 성원하고, 노업주들의 추천 거래율은 줄곧 높았고, 일부 부동산은 심지어 50% 에 이를 수 있다는 것이다. 선전 상하이 베이징 천진 심양 등지에서의 반케 판매의 30 ~ 50% 는 이미 입주한 업주가 소개한 것으로 알려졌다. 심천에서는 반케 부동산이 새로운 부동산을 개발할 때마다 많은 고객이 구매를 따르고 있다. 금빛 집, 사계절 화성 40% 이상의 신업주들이 모두 노업주들이 소개했다. 반케 클럽 조사에 따르면 반케 부동산의 기존 소유주 중 반케 클럽 회원의 반복 구매율이 65.3%, 56.9% 인 업주가 반케 재구매, 회원의 48.5% 가 친척과 친구들에게 반케 부동산을 추천한다. 이는 업주들의 반복 구매율이 낮은 부동산 업계에서 기적이다.
(a) CRM 의 배경과 의미
1990 년경에 미국의 많은 기업들이 경쟁이 갈수록 치열해지는 시장 수요를 충족하기 위해 SFA (판매 자동화 시스템) 개발을 시작한 다음 CSS (고객 서비스 시스템) 개발에 주력하고 있습니다. 1996 이후 일부 회사들은 SFA 와 CSS 를 결합하고 마케팅 기획과 현장 서비스, CTI (Computer Telephony Integration) 기술을 융합하기 시작했다.
판매와 서비스를 하나로 통합한 콜센터가 바로 현재 잘 알려진 고객 관계 관리 (CRM) 의 초기 형태다. 기술의 발전과 사회의 발전에 따라 고객의 요구는 어떤 기술과 제품을 추구하는 것에서 정서적 만족 추구, 인격 존중 등 부가가치로 바뀌었다 (이는 매슬로우의 수요 계층 이론으로 설명할 수 있음). 갈수록 치열해지는 시장 경쟁에서 승리하기 위해 기업들이 제품을 제공하면서 고객에게 좋은 심리적 경험과 가치 있는 서비스를 제공하도록 요구하면서 고객 관계 관리가 생겨났고, 점차 기업 관리의 새로운 시대 콘텐츠와 결정적인 요소가 되고 있다. 65438-0999, CRM 이 중국에 도입되어 IT 업계에 최초로 적용되었습니다. IT 업계에서 CRM 의 성공적인 적용으로 일부 소프트웨어 업체들은 중국의 CRM 시장에 대해 낙관적이며 다양한 CRM 시스템 소프트웨어를 개발하고 있습니다. 단 3 년 만에 IT 업계에 이어 가전제품, 자동차 등 업종도 잇달아 CRM 을 도입했다. 한동안 중국은 CRM 열풍을 일으켰다.
Crm (customer relationship management) 은 고객 관계 관리로서 기업이 고객 중심의 경영 철학을 구축하고 정보 기술을 활용하여 관련 업무 및 워크플로우를 재구성하여 고객 자원을 포괄적이고 효율적으로 관리하는 것을 말합니다. 기업과 고객 간의 관계를 개선하는 관리 메커니즘일 뿐만 아니라 현대 기업 활동의 관리 메커니즘이기도 하다.
(b) 반케 5 위
디자인, 엔지니어링, 마케팅, 부동산 관리를 바탕으로 다년간의 실천과 사고를 거쳐' 부동산 5 대' 라는 개념, 즉 고객 관계 관리, 기업도 기존 프로젝트 지향에서 고객 가치 지향으로 전환했다. 고객 관계 관리에 대한 기업의 높은 요구 사항을 충족하기 위해 반케 적극적으로 정보기술을 도입하여 고객 관계 관리의 정보화를 탐구하다. 이들은 고객 센터 웹 사이트와 CRM 정보 시스템을 구축하고, 다양한 관점, 업무 과정 및 채널 시스템에서 고객의 의견과 제안을 수집하고, 적시에 연구와 대응을 합니다. 이러한 의견과 제안은 또한 기업의 전략과 전술 발전에 대한 지침을 제공한다. 반케 5 위는 기업의 지속가능한 발전을 이끌고 전설을 이어가는 중요한 원동력이 되었다.
(c) 고객 경험에 중점을 둡니다
반케 들은 현장 포장과 전시를 중시하는 것으로 유명하다. 비슷한 종목으로 평방 미터당 항상 다른 사람보다 수백, 심지어 수천 원이 비싸다. 어떤 사람들은 이해하지 못한다: 나는 반케 건물의 어떤 놀라운 점이 있는지, 기술, 재료, 디자인 등 다른 사람과 비슷하다는 것을 알 수 없다. 사실, 고객이 반케 프로젝트를 자세히 살펴보면, 기본적으로 풍부한, 예술, 따뜻한 가정 분위기와 세부 사항에 감동을 받게 될 것이며, 그곳이 이상적인 집이라는 것을 알게 될 것입니다. 그래서 많은 돈을 기꺼이 지불하고, 순간적인 아름다운 느낌과 미래의 아름다운 백일몽을 위해 안치할 의향이 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
반케 (WHO) 는 제품을 소품으로, 서비스를 무대로 소비자들을 융합시키고, 아름다운 상상력과 미적 즐거움을 만들어내는 공간 환경과 인문 환경을 조성한다. 범객이 파는 것은' 상품' 과' 서비스' 뿐만 아니라
고객체험입니다. 고객이 정성을 다해 만든 심미환경에서 자신의 느낌과 상상을 통해 일종의 정신적 즐거움을 얻습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
(c) 반케 고유 한 "6+2" 서비스 규칙
반케 (WHO) 에는' 6+2' 라는 서비스 법칙이 있는데, 고객의 관점에서 주로 다음과 같은 단계로 나뉜다.
첫 번째 단계: 따뜻한 손이 손을 잡는다. 개발자가 따뜻한 손을 잡는 과정에서 정보 투명성과 햇빛 구매를 강조한다. 반케 는 모든 항목 이 판매 과정 에서 고객 (판매) 에 유리한 내용 과 고객 (판매) 에 불리한 내용 을 공시해야 한다. 1 킬로미터 이내의 불리한 요인을 포함해서,
두 번째 단계: 결혼 연리. 계약 조항에서 업주에게 계약 주의사항을 최대한 알리고, 업주의 무력감을 줄이고, 업주에게 반케 소통 경로와 방식을 알려준다.
세 번째 단계: 근접 접촉. 그 회사는 업주와 긴밀한 접촉을 유지하고 있다. 계약 종료부터 집 입수 기간까지, 반케 들은 정기적으로 문자와 메일을 보내고, 업주를 조직하여 부동산을 참관하고, 부동산 건설 진도를 이해하고, 제때에 업주에게 진도를 통보한다.
4 단계: 이동 합니다. 업주가 입주할 때 반케 회는 입주식을 열어 업주에 대한 존중과 축복을 표했다.
5 단계: 사려 깊음. 업주가 입주한 후, 회사는 추위와 온기를 호소하고, 고객지배인 제도를 세우고, 끝까지 추적하고, 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 제때에 문제를 발견, 연구, 해결해야 한다.
6 단계: 책임을 져야 한다. 문제는 항상 발생합니다. 문제가 발생할 경우, 특히 고객의 이익을 해칠 때, 반케 들은 책임을 회피하지 않는다.
다음은' 길' 입니다. 반케 (WHO) 는 회사의 연간 이윤과 고객 공헌에서 비롯된 충성도 유지 관리 기금을 설립했다.
마지막은' 4 년 계약' 이다. 반케 (WHO) 는 4 년마다 고객을 전면 방문하여 개선이 필요한 부분이 있는지 확인합니다.
(d) 고객 문제에 대한 다 채널 관심
경청은 기업 고객 관계 관리의 중요한 부분이며, 반케 전문 부서인 반케 고객 관계 센터를 설립하였다. 고객 관계부의 주요 역할은 불만 처리 외에도 고객 만족도 조사, 직원 만족도 조사, 다양한 위험 평가, 고객 재방문, 불만 정보 수집 및 처리입니다. 구체적인 채널은 다음과 같습니다.
1. 고객 불만 처리 조정: 전국 각지의 고객 관계 센터는 회사로부터 충분한 허가를 받아 고객과의 의사 소통 및 관련 결정의 결과를 책임지고 집단 불만 처리 원칙을 따릅니다.
2. 불만 포럼 모니터링 및 관리: "불만 반케" 포럼은 그룹 고객 관계 센터에서 모니터링합니다. 업주와 준업주가 포럼에서 제기한 불만은 반드시 24 시간 이내에 회답해야 한다고 규정하고 있다.
3. 고객 만족도 조사 구성: 반케 제 3 자 회사를 고용하여 반케 제품 및 서비스에 대한 고객의 평가와 요구를 종합적으로 파악함으로써 고객에게 일상적인 요구에 더 적합한 제품과 서비스를 제공하기 위한 것입니다.
4. 컨설팅 답변: 그룹 고객 관계 센터는 반케 및 서비스에 대한 모든 문의나 의견에 답하거나 고객을 편리한 커뮤니케이션 채널로 안내할 수 있습니다.
(e) 기업과 고객 간의 상호 작용 형태를 신중하게 구축한다.
기업의 발전에 따라 고객에 대한 반케 이해도 끊임없이 높아지고 있다. 반케 사람들의 눈에는 고객이 더 이상 집의 구매자가 아니며, 고객과 기업의 관계도 더 이상' 한 박자에 맞는' 매매가 아니다. 그래서 1998 에서 반케 (WHO) 는' 반케 클럽' 을 설립하여 포인트 인센티브, 할인 구매 등을 통해 주택 구입자에게 체계적인 세심한 서비스를 제공했다. 반케 클럽의 이념은 끊임없이 완벽하고 풍부하다. 단방향 서비스에서 양방향 커뮤니케이션 상호 작용, 더 높은 수준의 공유에 이르기까지 반케 클럽과 회원 간의 관계는 최초 개발자와 고객, 제품 제공자와 구매자, 서비스 제공자와 사용자, 사랑하는 사람과 같은 상호 신뢰, 친구 같은 상호 사랑에 이르기까지 점점 더 가까워지고 있습니다.
반케 (WHO) 는 고객 관계 관리를 일부러 강조하는 것이 아니라 고객의 이익, 호소, 마음, 손, 행동에 집중한다. 반케 (WHO) 는 고객의 이익을 돌보려면 각 자회사와 모든 직원의 구현이 필요하다는 것을 잘 알고 있으며, 자회사와 직원에 대한 회사의 평가는 회사의 실제 고객관을 검사하는 시금석이며, 산하 기업과 직원의 언행을 지도하는 지휘봉이라는 것을 잘 알고 있다.
현재, 시장 경쟁의 압력에 직면하여, 많은 주택업체들은 이미 양질의 서비스만이 시장을 점령하거나 유지할 수 있다는 것을 깨닫기 시작했다. 예를 들어, 녹색 공간, 폴리 등 브랜드 주택업체들은 서비스를 주제로 한다고 주장한다. 업계 전문가들은 제품 창출에서 고객 서비스 중시에 이르기까지 부동산 발전의 필연적인 길이 될 것이라고 밝혔다. 동시에, 서비스 마케팅의 이념은 부동산 시장의 성숙과 이성도 촉진시킬 것이다.
마케팅 초보자는 곧 고객을 얻었다. 사례 분석 3 에는 유제품 가게가 하나 있는데, 서비스 직원 세 명, 샤오리, 대이, 이씨가 있습니다. 네가 샤오리에게 다가갔을 때, 샤오리는 미소를 띠고, 자발적으로 질문을 하고, 잠시 너의 날씨를 맞이하고, 잠시 아이의 근황을 이야기하고, 우유를 사는 것과 무관한 이야기를 나누었다. 샤오리의 방법은 손님에게 예의를 갖추는 것이다. 대리는 다른 방식으로 말하는데, 내가 너를 도울 수 있을까? 어떤 요구르트를 원하세요? 우리는 우리의 장기 고객에게 특혜 대우를 제공한다. 온도가 30 C 를 넘으면 매일 이곳에 와서 요구르트 한 잔을 무료로 마실 수 있다. 이번 행사에 참가하고 싶습니까? 대리의 방식은 기능 향상이다. 이 씨의 방식은 더욱 성숙하고 노련하다. 그는 너와 너의 매일의 음식 수요에 대해 이야기하고, 너에게 어떤 우유를 마시는지, 설탕이 함유된 것인지, 설탕이 없는 것인지 물었다. 어쩌면 당신은 당뇨병 환자일지도 모릅니다. 아마도 당신은 다이어트를 하고 있습니까? 이 씨는 항상 자신에게 가장 적합한 유제품을 찾아 우유의 영양성분을 유지하는 방법을 알려준다. 이 씨는 개인화된 커뮤니케이션 모델을 제공한다.
그럼, 위의 세 가지 모델 중 어느 것이 당신의 회사에 더 적합하다고 생각하십니까? 어떤 방법이 가장 효과적입니까? 이 세 가지 패턴 사이에는 어떤 내적 관계가 있습니까? 다음 조사는 너의 직관과 크게 다를 수 있다.
한 가지 질문은 영업 사원이 사용하는 비언어적 서비스가 항상 언어 서비스와 일치하는지 여부입니다. 만약 양자가 일치한다면, 이 세 가지 모델은 좋은 역할을 할 것이다. 기술 향상이 기업에 더 많은 수익을 가져다 줄 수 있다는 연구결과가 나왔다.
그러나 제공된 언어와 비언어적 서비스 정보가 일치하지 않으면 고객은 비언어적 반영의 서비스 정보를 믿는 경향이 있다. 즉, 영업 사원이 예의 바르게 훈련을 받았지만, 그의 신체 언어는 그가 자신의 일을 좋아하지 않거나 고객과 교제하는 것을 마음에 들지 않는다는 것을 드러낼 수 있다면, 예의바르게 손님을 대하는 것은 의미를 잃게 된다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 마찬가지로, 기술 향상은 영업 사원의 불친절이나 부주의로 인해 원하는 결과를 얻지 못할 것입니다. 개인화된 서비스만이 언어와 비언어적 정보를 완벽하게 결합할 수 있습니다. 이는 영업 담당자와 고객이 장기적인 의사 소통으로 인해 깊은 관계를 맺고 있기 때문입니다.
영업 사원의 가장 중요한 구두 교류는 개회사와 끝말이다. 사람들이 소통할 때 시작과 끝에 무슨 일이 일어났는지 기억하기 쉽기 때문이다. 따라서 영업 담당자는 고객과 소통할 때 시작과 끝의 예의 인사에 각별한 주의를 기울여야 합니다.
예의바르게 손님을 대하는 것은 즉각적인 시간, 인스턴트 공간, 인스턴트 언어를 포함한 즉각적인 반응을 중시한다. 인스턴트 시간이라는 것은 제때에 들어온 고객에게 인사를 하는 것이다. 예를 들어, 고객이 판매 창구 1 미터 이내로 오면 5 초 이내에 인사를 해서 고객이 당신의 친절한 접대를 느낄 수 있도록 해야 합니다. Space instant 는 고객에게 근접해 있습니다. 친밀도는 각지의 문화적 배경에 따라 다르다. 언어의 즉시성이란 고객이 다른 방식으로 문제를 표현할 때 "그건 우리 부서의 일이 아니다" 나 "나는 네가 찾는 사람이 아니다" 가 아니라 신속하게 대응할 수 있다는 뜻이다. 작은 언어 차이는 종종 완전히 다른 결과를 초래한다. 그래서 긍정적인 언어로 하는 것이 좋다. 예를 들면,' 어떤 문제인지 보자' 는 것은 부정적인 언어로' 이 문제를 숙고해야 한다' 는 것보다 훨씬 예의바르다.
기술 향상을 위해 조사관들은 고객과 영업 인력 간의 의사 소통 기술을 익히는 최소 15 가지 방법을 열거했다. 약속, 위협, 명예감, 적극적인 존중, 부정적인 존중 등은 모두 인간성의 약점과 관련이 있다. 영업 담당자는 인간성의 특징을 충분히 이해하고 판매 언어에 통합해 소비자들의 사랑, 거래, 안목, 패션 유입 등의 심리적 기대를 불러일으켜야 한다.
설문 조사에 따르면 대부분의 성공적인 마케팅 용어에는 수요 창출-관심 유발-욕망 (인간의 모든 요구를 통해), 그리고 마지막으로 행동을 취하는 법칙이 있는 것으로 나타났다.
비언어적 정보는 고객과의 의사 소통 과정에서 고객의 잠재적 감정에도 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 칵테일 파티에서 환하게 웃는 종업원들은 평균 웃음이 적은 종업원보다 몇 배나 많은 팁을 받는다. 마찬가지로 거스름돈을 고객의 손에 다시 넣거나, 계산하실 때 고객의 어깨를 두드리면 10% 의 추가 팁을 받을 수 있습니다. 고객에게 접근하거나 쪼그리고 앉아 고객과 눈짓을 하면 팁의 액수도 늘어난다.
결론적으로, 개인화된 커뮤니케이션 모델은 가장 효과적인 모델이지만 더 많은 훈련과 실천이 필요하다. 그리고 다른 모델과 마찬가지로, 그 유효성도 영업 사원의 미묘한 구분으로 인해 크게 할인될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 소매업에 대한 조사에 따르면 비만한 고객, 옷차림에 신경을 쓰지 않는 고객, 영업사원과는 다른 고객 (예: 성별, 인종, 등급, 나이) 과 도발적인 고객 모두 시기적절한 서비스를 받지 못하는 것으로 나타났다. 여성에 대한 서비스는 남성보다 빠르지 않고, 신체 장애인에 대한 서비스는 신체 건강한 사람보다 낫다. 이 모든 것은 교육을 통해서만 서비스상의 차이를 점진적으로 제거할 수 있다는 것을 보여준다.
마케팅 신인은 고객 사례 분석 4 업무원 왕군이 일찍 담배 호텔에 와서 가게 주인을 방문하기를 희망하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅) 처음 만났기 때문에 왕과 차주는 익숙하지 않았다. 가게에 들어가자 샤오왕과 사장은 인사말을 몇 마디 하고는 찾아온 뜻을 설명하고 3 분 동안 회사 제품을 소개했다. 그는 계속 말하고 싶었지만 사장이 참지 못하는 것을 보고 다시 말하기가 쑥스러웠다. 그래서 왕군은 서둘러 이렇게 말했습니다. "사장님, 이번에 찾아뵙겠습니다. 주로 우리 회사의 최신 제품을 추천합니다. 가격은 88 위안이고 소매는 98- 108 원에 팔 수 있습니다. 그리고 회사에는 판촉도 있어 힘이 세다. 50 원짜리 콜라 한 박스를 증정하다. 보세요, 상자는 어때요? 클릭합니다 사장은 그저 담담하게 말했다. "아, 지금 종업원이 고객보다 더 많고, 온도도 알코올 함량보다 더 높아요!" 보세요, 제가 그것을 어디에 둘 수 있을까요? 장소가 있을 때까지 기다려! "말을 끝내고, 그는 백주가 가득 진열된 선반을 가리키며, 왕군이 스스로 보러 가라고 표시했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 독서명언) 왕 군이 한 번 받아 보니, 과연 사실이다. 곳곳에 술이 가득하다! 어쩔 수 없이 왕군은 사장에게 작별을 고하고 이 담배와 술가게를 나갔다.
분명히 이것은 실패한 방문 사례입니다. 만약 당신이라면, 당신은 어떻게 이런 문제에 직면할 것입니까? 이 사례를 분석해 봅시다. 왕군의 소개에 문제가 있습니까? 소개 짧고 용맹스러워, 문제없어! 회사 제품에 문제가 있습니까? 제품은 회사가 방금 출시한 신제품으로 이윤이 매우 크니 문제없다! 홍보에 문제가 있습니까? 안 돼! 이 가격대의 경매품에 비해 50% 의 세일력이 이미 매우 크기 때문입니다! 그런데 왕군은 왜 아직 그의 고객을 설득하지 않았습니까?
먼저 두 가지 작은 이야기를 살펴보겠습니다.
이야기 1: 아시다시피 뉴턴은 우리 마음 속에 매우 위대하고 겸손하다. 어렸을 때 선생님은 우리에게 뉴턴에게 이렇게 말하곤 했습니다. "만약 내가 다른 사람보다 더 멀리 본다면, 내가 거인의 어깨에 서 있기 때문이야! 나는 많은 사람들이 이 위대한 명언을 기억할 수 있다고 생각한다. 소 선생의 허황된 모습에 깊이 탄복할 것이다. 하지만 실제 이야기는 물리학자 후크가 오래전부터 만유인력의 법칙을 발견하고 정확한 공식을 도출해 냈지만, 그의 수학이 형편없기 때문에 행성이 달 주위를 돌고 있는 원주 운동을 겨우 설명할 수 있기 때문에 과학계는 후크의 성과에 대한 관심이 적다.
나중에, 수학 광인 뉴턴은 미적분학으로 이 문제를 원만하게 해결하고, 그의 역학 3 대 기본법칙을 은하공간으로 확대하여 아리스토텔레스 이후 천지의 다른 낡은 관점을 바꾸어 과학계에 큰 발견으로 간주되었다. 그래서 후크는 화가 나서 뉴턴이 그의 성과를 표절했다고 비난했다. 뉴턴은 날카롭게 대답했다: 그래, 너는 내가 정말 거인의 어깨에 서 있는 줄 알았어! 이것은 원래 일종의 풍자로 후크를 풍자하려고 시도했다. 그 결과 후세 사람들은 완벽한 사람을 만들기 위해 고립된 원어만 남기고 문맥을 없애고 뉴턴이 된 것이 얼마나 겸손한가! (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 현실의 뉴턴은 사실 외롭고, 자립하고, 자만하는 것이다.
이야기 2: 학교에서 선생님은 에디슨의 명언을 자주 하신다. 천재는 1% 의 영감에 99% 의 땀을 더한 것이다! 우리에게 근면해야 한다고 말해라. 근면은 우리의 잘못을 메울 수 있다. 우리는 앞으로 천재가 될 것이다. 그래서 우리는 한밤중에 불을 켜라. 그때는 남자가 공부할 때이다. (조지 버나드 쇼, 노력명언). "
하지만 지금까지 많은 사람들은 자신이 천재라는 것을 발견하지 못했고, 어떤 것은 노력해도 소용이 없었다! 나중에야 에디슨 씨의 명언 뒤에는 또 한 마디가 있다는 것을 알게 되었다. 그러나, 이 100 분의 1 의 영감은 그 99 퍼센트의 땀보다 훨씬 중요하다!
이 두 이야기에서 우리는 약간의 이치를 체득할 수 있습니까? 그것은 무엇이든 누구에게나 강한 사변정신이 있어야 한다는 것이다! 투기가 없으면 혁신이 없다! 추측도 없고, 발견도 없다! 이 마케팅 전파 실패의 사례를 돌아봅시다.
왕군은 투기 정신이 없기 때문에 실패했다! 나는 가게 주인이 거절하는 진짜 원인을 진지하게 생각하지 않았다. 정말 술을 넣을 곳이 없나요? 가게 진열대에 정말 다음 제품을 짜낼 수 없나요? 그렇다면? 그럼 왜 다른 경품들이 가게에서 크게 흔들릴 수 있을까요? 만약 왕군이 진지하게 생각하고 사각의 정신으로 사장이 방금 한 말을 생각한다면, 그 답은 순식간에 찾을 수 있을 것이라고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 독서명언) 왕군의 방금 소개는 사실 마케팅의 중점으로 들어가지 않았다. 왜 사장은 업무원이 고객보다 많다고 말합니까? 왜 사장은 온도가 알코올 함량보다 높다고 말합니까? 지금은 백주 비수기, 날씨가 덥고, 백주 판매가 느리고, 점유자금이 많아 상자당 528 위안이기 때문이다. 누가 이 돈을 가져가고 싶습니까?
그래서 고객이 거절한 진짜 원인을 찾을 수 있다: 사장이 자금 압박에 대해 걱정하고 있다! 팔리지 않으면 위험이 커요, 알겠어요? 이때 우리는 어떻게 해야 합니까? 아주 간단합니다. 병의 원인을 찾아 증상에 맞게 약을 쓰다. 작은 절단은 단호하게 말했다: "사장님, 비록 우리 술이 당신의 일정한 자금을 차지하지만, 안심하세요, 당신이 현금으로 구매하기만 하면, 우리는 당신이 한 달 동안 팔지 않으면 회사가 무위험 수익을 보장할 수 있다고 보장할 수 있습니다. 안심하세요! 그리고 우리는 경품보다 50% 상승합니다. 이것은 모두 너의 이윤이 될 수 있다! "
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