Maslow 의 수요 수준 이론은 인간의 수요가 계층적이며 개성과 특징을 모두 반영한다는 것을 말해준다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
고객센터의 경우, 그 서비스의 고객층은 규모가 크고, 그 단위서비스 비용은 결코 높지 않다. 고도로 정보화 된 도구에 의존하여 고객에게 표준화, 표준화 및 효율적인 서비스를 제공합니다.
2. 고객 서비스 센터는 고객의 요구를 분류하고 분류합니다
고객이 자발적으로 고객센터에 연락하면, 틀림없이 의심이나 호소가 있을 것이다. 고객센터가 해답이나 해결을 도울 수 있기를 바란다.
콜센터의 기능과 함께 콜센터의 고객 요구는 통화 효율성, 업무 능력, 의사 소통 능력의 세 가지 범주로 나눌 수 있으며, 각 범주는 카노 모델에 따라 서로 다른 레벨로 나뉩니다.
3, 고객 만족을 얻기위한 교통 효율성
콜센터 트래픽의 효율성은 주로 IVR (셀프 서비스 음성 서비스) 의 편리성, SLA (서비스 수준, 일반적으로 20 초 이내에 통화를 연결하는 비율) 의 달성 및 호출 전송 효율성에 반영됩니다.
4, 기업은 고객 만족 능력을 얻을 수 있습니다
고객센터는 자신의 업무 구조를 합리적으로 계획하고, 합리적인 업무 프로세스를 설계하고, 고객의 가능한 호소에 대한 예측 분석을 하고, 사전 대응 계획을 세우고, 교육의 질을 높이고, 지식 기반을 풍부하게 해야 한다.
현장 관리, 성과 평가 등의 수단과 결합하여 고객 서비스 담당자의 업무 지식 비축과 능력을 지속적으로 향상시킴으로써 고객 서비스 담당자는 고객의 요구를 빠르고 정확하게 판단하고, 고객 정보를 검증하고, 고객 문제를 해결하고, 고객 정보를 기록하고, 고객에게 전문적이고 자신감 있는 이미지를 제공할 수 있습니다.
5, 고객 만족 커뮤니케이션 기술 얻기
고객센터의 거의 모든 업무는 고객과 실제로 대화하는 짧은 몇 분 동안 준비하고 문제를 해결하기 위한 것이다. 불쾌한 대화와 조화로운 대화는 심지어 정반대의 고객 감정을 불러일으킬 수 있으며, 고객은 의사 소통에서 발생하는 문제에 대해 불평하고 비난하고자 합니다.