호텔 서비스 관리 졸업 논문 기사 2
관광 및 호텔 관리 서비스 및 에티켓 분석
요약: 문장 서비스 및 에티켓의 개념으로 시작하여 관광 및 호텔 서비스 산업의 큰 발전을 촉진하는 데 서비스 에티켓의 중요성을 깊이 탐구합니다. 시장 경쟁이 치열한 호텔 서비스업에서 서비스 개선과 예절 양성에 치중하면 호텔 서비스업계에 상당한 수익을 가져다 주는 경우가 많다.
키워드: 관광 및 호텔 관리; 서비스 및 에티켓 외모계
0 소개
관광과 호텔업계는 제 3 산업에 속하는 것으로 알려져 있으며 서비스형 산업으로도 알려져 있으며 관광과 호텔관리업계는 직원에 대한 서비스 요구와 태도가 매우 엄격하다. 서비스의식은 호텔 전체 직원들이 호텔 이익과 관련된 사람과 조직의 교제에서 보여준 주동적이고 열정적이며 주도면밀한 의식이다.
1 Service 의 의미와 해석
"Service" 라는 단어는 "Service" 를 의미하고 "service" 라는 단어는 7 자를 포함하며 각 글자는 7 을 나타냅니다 미소는 고객들로 하여금 친절하고, 따뜻하고, 진실하게 느끼게 할 수 있다. 미소는 반드시 마음에서 우러나와야 하고, 자연히 대범하고 진실하고 친절해야 한다. 반드시 상대방과 공식적인 미소를 유지하고 눈빛으로 소통하는 법을 배워야 한다. 직원의 눈빛과 머리는 이리저리 움직이지 마라, 그렇지 않으면 손님에 대한 불경으로 간주된다.
"e" 는 "Excel lent" 를 의미하고, excellent 의 뛰어난 서비스, 직원들은 어떤 서비스를 제공하든 고객을 만족시킬 수 있도록 잘 해야 하며, 우리의 서비스는 손님들에게 긍정과 찬사를 받을 수 있다. 손님의 만족도는 서비스 품질의 우열을 반영하는 관건이다. 양질의 서비스는 반드시 모든 것을 해야 한다. 손님이 입을 열기 전에 손님에게 절대' 아니오' 라고 말하지 않는 것이 기본이다. "R" 은 "준비" 를 의미하며 준비된 모든 서비스입니다. 직원들이 손님에게 서비스를 제공하기 전에 항상 손님을 위해 다양화와 개성화 서비스를 준비해야 한다. 예를 들어, 무더운 여름, 한 손님이 호텔 식당에 와서 식사를 하자 식당 종업원이 재빨리 맥주를 보내왔지만, 술기를 치우는 것을 잊어버려서 손님에게 즉시 술기를 보내라고 말했다. 약 5 ~ 6 분 후, 종업원은 아직 배달하지 않았다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 그래서 손님은 기분이 언짢았다. 이렇게 하면 손님들이 이 식당에 불만을 제기하기 쉽다. 분명히, 이 종업원은 서비스 전 준비를 제대로 하지 못하여, 곧 귀환객이 될 이 소비자를 잃기 쉬우며, 이로 인해 소비자의 손실이 초래된다. V' 는' Viewing' 을 의미하고, View 는 고객이 신이라고 생각하는데, 사실 고객은 우리의 귀빈, 친구, 친족이자 우리의 음식 부모이다. 우리는 그들을 진심과 성의로 대해야 한다. 호텔 업계에는 고객이 없으면 시장이 없다. 시장이 없으면 호텔에는 이윤이 없다. 그래서 종업원이 고객에게 제공하는 서비스를 할 때 색안경을 끼고 사람을 보지 말라는 것이다. 모든 손님은 호텔에 매우 중요하기 때문에 우리는 각 고객에게 높은 품질과 양질의 서비스를 제공해야 한다. "I" 는 "Inviting" 을 의미하고 서비스를 초대합니다. 호텔 직원들은 고객을 초청하고 우리가 제공하는 양질의 서비스를 즐길 수 있는 모든 기회를 창출해야 한다. 호텔에서 새로 선보이는 신상품과 서비스, 다양한 프로모션, 할인 이벤트, 할인 정보를 알려주면서 고객들에게 기대감과 기대치를 느끼게 했다. "C" 는 "창조" 를 의미하며 적극적이고 열정적인 서비스를 만듭니다. 거의 모든 고객들이 적극적인 서비스를 받는 것을 좋아하고, 직원들이 적극적인 서비스를 제공하면 손님에게 깊은 인상과 호감을 남길 수 있다. "e" 는 "Eye" 를 의미합니다. 호텔 직원들은 관찰하고,' 육로를 바라보고, 귀로 팔방을 듣는 것' 을 배워야 한다. 눈으로 손님의 소비 수요를 예측하고 그들의 요구와 기대를 충족시키기 위해 최선을 다해야 한다.
2 예절의 개념
예절은 사람들이 상호 교제 중에 상호 존중, 존경, 우호를 나타내기 위해 상습적인, * * * 함께 따르는 행동 규범과 교제 절차를 가리킨다. 계기 용모는 한 사람의 정신적 면모, 내적 자질의 외적 표현이다. 여기에는 세 가지 수준의 의미가 포함됩니다. 사람의 용모, 형체, 의태 등의 조화가 아름다운 것을 가리킨다.
3 호텔 업계 예절의 역할
직원들의 예절 좋고 나쁨은 호텔의 서비스 품질과 수준에 직접적인 영향을 미친다.
3.1 은 외모의 아름다움을 중시하며 호텔의 전반적인 이미지를 반영한다. 좋은 기업 이미지를 세우는 것은 제품 마케팅의 한 수단이다. 호텔은 현대기업제도 하의 경제체로서 기업 이미지 형성에도 관심을 기울이고 있다. 호텔은 서비스업에 속하며, 직원들이 깔끔한 외모계를 유지하는 것은 호텔 이미지를 구현하는 한 방면이고, 다른 한편으로는 고객에게 제공하는 제품과 서비스로 호텔 이미지를 높이는 두 가지 주요 방법이다. 이미지는 등급을 나타내고, 등급은 가치를 결정하고, 가치는 이익을 낳는다.
호텔 직원은 호텔에 대한 고객의' 첫인상' 이다. 깔끔한 외모는 항상 고객에게 깔끔하고 편안한 인상을 주는데, 이것이 고객이 호텔에서 소비하고자 하는 주된 이유 중 하나이다. 반면, 예의바르지 못한 예의는 종종 손님들을 지치게 한다. 일류 제품과 서비스를 제공하더라도 첫인상이 좋지 않으면 고객은 높은 평가를 하지 않는다. 따라서 기업 이미지를 높이려면, 먼저 직원 이미지부터 시작해야 한다. 호텔 직원들은 훌륭한 의용계를 유지해야 할 뿐만 아니라 전문화된 호텔 서비스 지식과 고상한 직업윤리 소양을 갖추어야 한다. 높은 자질의 직원은 반드시 높은 자질의 호텔에서 나올 것이기 때문이다.
3.2 좋은 외모와 외모는 손님에 대한 존중을 나타내는 동시에 직원의 자존감과 자신감을 반영한다. 꾸물거리는 이미지는 항상 게으르고, 자율성이 없고, 책임감이 없다는 인상을 주며, 옷차림이 단정하지 않은 것도 타인을 존중하지 않는 표현이다.
3.3 은 외모의 아름다움을 중시하며 손님의 요구를 충족시키는 것을 보여준다. 의용계를 바로잡는 것은 고객에 대한 최소한의 존중이자 호텔 예의의 기본 요구 사항이다. 좋은 외모는 개인의' 소리 없는 명함' 으로' 첫인상' 이다. 좋은 외모는 자신을 즐겁게 할 뿐만 아니라, 고객에게 아름다운 즐거움을 주며, 편안하고 즐거운 소비 경험을 하게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 아름다움명언) 호텔은 직원 의용계 관리에 중점을 두고 있으며 고객에게 호텔 이미지를 보여줄 뿐만 아니라 고객에 대한 존중의 기본 구현이다. 호텔 직원들은 깔끔하고 단정한 계기를 유지하면서도 호텔의 서비스 품질과 소비 등급을 반영할 수 있다. 고객이 호텔에서 소비하고 호텔 서비스를 즐기는 목적은 일상 생활보다 더 즐거운 즐거움을 추구하는 것이다. 여기에는 아름다움에 대한 체험과 즐거움이 포함된다. 호텔 직원들은 깔끔하고 대범한 용모계를 유지하고 전문 호텔 서비스 예절을 장악하여 고객이 서비스를 즐기는 과정에서 호텔의 예의와 존중을 느낄 수 있게 하고 아름다운 체험을 할 수 있게 한다. 호텔 서비스의 형식 내용이나 구체적인 서비스 항목은 고객의 환심을 깊어지게 하여 시각미와 미관에 대한 고객의 요구를 충족시킬 수 있다.
3.4 는 외모의 아름다움을 중시하며 인간관계를 조율하는 데 도움이 된다. 깨끗하고 깔끔한 외모는 사람이 다른 사람과 화목한 인간관계를 맺는 기본 조건이다. 우리가 인간관계 과정에서 직관적으로 느낄 수 있는 첫 번째는 상대방의 외모계입니다. 이를 통해 상대방의 개인수양, 인문적 자질, 또는 업무 태도를 이해할 수 있습니다. 상대방이 우리의 외모계에서도 이 정보를 얻을 수 있다는 것은 상대방의 마음 수용 정도와 교제 태도를 직접적으로 결정한다. 따라서 어느 정도까지, 외모는 다른 사람들과 조화로운 인간관계를 맺는' 통행증' 이며, 깔끔하고 대범하고 대범한 외모는 대부분의 사람들이 아름다움에 대한 느낌과 수요에 영합할 수 있다. 호텔 업계에서는 호텔 직원들의 대범하고 품위 있는 외모와 전문 서비스에서 호텔의 높은 소양을 느낄 수 있다면 처음부터 좋은 인상을 줄 수 있다. 종종 사람들로 하여금 특별한 심리적, 정서적 정세를 형성하게 하는데, 직장에서든 생활에서든 좋은 사회적 효과를 낼 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
3.5 는 외모의 아름다움을 중시하며 호텔의 관리 수준과 서비스 품질을 반영할 수 있다. 한 호텔의 등급과 서비스 품질은 호텔 직원의 계기 용모에서 알 수 있다.
따라서 직원 의용계는 많은 유명 스타급 호텔에서 매우 중시하는 심사 내용이다.
사람들은 음식을 하늘로 삼는다. 현재 호텔 서비스업계의 시장 경쟁은 상당히 치열하다. 호텔은 고객을 유치하기 위해 하드웨어 시설 배치뿐만 아니라 직원의 자질과 서비스 품질 향상에도 관심을 기울이고 있다. 서비스 직원의 계기 용모는 서비스 직원의 자질을 어느 정도 반영했다. 우수한 호텔 관리 그룹, 직원들의 계기 용모와 정신 풍모가 매우 중요하다. 유명한 힐튼 호텔 회장 도널드? 힐튼이 제창한' 스마일 서비스' 는 호텔을 관리하는 법보이다. 지금까지 스마일 서비스는 여전히 많은 국제 스타 호텔이 꾸준히 모방하는 서비스 방식이다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일) 호텔 직원의 외모는 호텔에서 무시할 수 없는 중요한 요소이며, 호텔 직원의 외모는 호텔 관리 수준과 서비스 수준의 중요한 부분을 반영한다.
참고 문헌:
[1] 웅금호텔관리의 예절문화 [J]. 호남 경영대학원 저널, 2010 (03).
< 2006(05).[3] 왕서경 2013(07).
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