호텔 프론트 오피스 부서의 업무 요약 (1)
지난 1년 동안 XX의 지도와 리셉션 센터 Li 이사의 구체적인 리더십 하에, 우리는 작업 센터에 집중하고 서비스 책임을 효과적으로 수행했으며 리셉션 작업을 창의적으로 수행했으며 대부분의 손님, 동료 및 리더로부터 만장일치로 칭찬을 받았으며 리더가 할당한 다양한 작업을 성공적으로 완료했습니다. 동시에 개인은 다양한 측면에서 특정 결과를 달성했으며 이는 주로 다음 측면에 반영됩니다.
1. 인식 제고
호텔산업으로서의 서비스업의 본질은 고객에게 고품질의 편안한 식사 및 휴식 환경을 제공하는 것입니다. 프런트 접수 업무는 업무의 첫 부분이자 호텔의 첫인상을 결정하는 부분이기도 합니다. 프론트 데스크 서비스 직원은 자신의 업무의 중요성을 잘 인식하고 항상 "손님 우선, 서비스 우선" 및 "완전한 손님 만족"이라는 서비스 원칙을 염두에 두어야 하며 항상 미소를 지으며 모든 당사자의 손님을 진지하고 겸손하게 맞이해야 합니다. 이념적으로 프론트 데스크 업무의 중요성에 대한 인식을 지속적으로 향상시켜야만 프론트 데스크 업무를 잘 수행할 수 있습니다. 자신의 업무에 기반을 두고 모든 서비스 링크에 주의를 기울여야만 모든 사람의 질서 있고 건전한 발전을 보장할 수 있습니다. 일하다.
2. 충실한 업무
지난 1년 동안 저는 업무에 성실하고 충실했으며 프론트 데스크 업무에 대한 규정과 요구 사항을 엄격하게 준수했으며 프론트 데스크 서비스 책임을 성실하게 수행했습니다. , 다양한 업무를 적극적으로 수행했습니다. 근무기간 동안 정시에 근무하였으며 늦게 도착하거나 일찍 퇴근하는 일이 없었으며 접수센터의 정상적인 업무질서를 보장하였습니다. 그는 예의와 열정으로 손님을 대하고, 친절한 미소를 지으며, 질문과 제안에 인내심과 겸손하게 대답하고, 적시에 관련 부서와 적극적으로 조율하고 해결하며, 크고 작은 손님의 불만을 적절하게 처리하여 칭찬을 받았습니다. 대부분의 손님에게서. 동료를 대하는 데 있어서 우리는 단결하고, 서로 돕고, 우호적이고 화합하며, 개인 생활의 다양한 문제를 적절하게 처리할 수 있습니다.
3. 학습 강화
저는 열심히 일하면서 주로 호텔 경영, 법률, 회계 및 기타 분야의 체계적이고 심층적인 학습을 고집했습니다. 사람이 얼마나 멀리 배울 수 있는지에 따라 그 사람이 얼마나 멀리 갈 수 있는지가 결정됩니다. 지식의 모든 측면을 지속적으로 학습해야만 업무 주도성과 혁신을 향상하고 끊임없이 변화하고 발전하는 호텔 산업에 적응할 수 있습니다.
물론, 성과를 요약해 보면, 전반적인 인식과 적극적인 행동력이 부족하다는 등의 단점도 있는데, 이는 다음 단계에서 개선되어야 할 부분입니다.
요컨대 20XX말 리더들과 동료들의 보살핌과 도움으로 어느 정도 성과를 거두었지만 새로운 상황과 새로운 문제에 직면하면서 여전히 난관에 부딪혀야 합니다. 새로운 출발점 및 환영 새로운 어려움과 도전에 직면하여 우리는 계속해서 열심히 일하고 진지하게 업무 책임을 수행하며 전문적인 수준을 지속적으로 향상시키고 창의적으로 업무를 수행하며 우리 자신의 빛과 열을 사회에 기여할 것입니다. 리셉션 센터의 전반적인 개발. 호텔 프론트 오피스 업무 요약 (2)
1. 비즈니스 교육 강화 및 직원 품질 향상
프론트 오피스 부서는 호텔의 얼굴이며 모든 직원은 손님을 직접 대면해야 하기 때문에 직원의 업무 태도와 서비스 품질은 호텔의 서비스 수준과 관리 수준을 반영하므로 직원 교육이 올해 우리 업무의 초점이 되었습니다. 교환대, 전화 응대 언어 기술 교육, 수하물 사무실에서의 수하물 배송 및 보관 서비스 교육, 접수원 예의 및 주택 판매 기술 교육은 특히 올해 7월에 진행되었습니다. 모든 프런트 직원이 올해를 준비할 수 있도록 스타 리뷰 리뷰는 교육을 통해서만 직원의 비즈니스 지식과 서비스 기술을 더욱 향상시켜 고객에게 고품질 서비스를 더 잘 제공할 수 있는 확실한 기반을 마련합니다.
2. 직원들에게 “수입은 늘리고 지출은 줄인다, 수입은 늘리고 지출은 줄인다”, 비용을 통제한다는 인식을 심어준다.
“수입을 늘리고 지출을 줄인다, 수입을 늘리고 지출을 줄인다” 지출”은 모든 기업의 확고한 추구입니다. 프론트 오피스 직원들은 호텔의 요청에 적극적으로 응답하고 절약 및 비용 절감 활동을 수행하며 비용을 통제했습니다.
비용 절감을 위해 프론트 부서에서는 팀의 열쇠를 보관할 플라스틱 바구니를 구입하여 열쇠 가방과 객실 카드 사용을 줄이고 호텔 비용을 절약했습니다. 객실 카드를 작성해야 하며, 열쇠 가방을 사용해야 합니다. 팀 룸에서는 객실 카드와 열쇠 가방을 사용하지 않음으로써 객실 카드는 0.18위안/개, 열쇠 가방은 0.10위안/개입니다. 매일 100개 이상의 팀룸이 있어 연간 비용을 절약할 수 있습니다. 비즈니스 센터에서는 만료된 보고서를 사용하여 초안을 인쇄하고 사무용품을 잘 활용하도록 권장합니다. 모든 종이와 모든 펜. 이러한 통제를 통해 프런트 오피스 부서는 호텔의 수익 창출에 정당한 기여를 할 수 있습니다.
3. 직원들의 영업의식과 영업능력을 강화하고 점유율을 높인다
올해는 프론트오피스 부문에서 시장상황에 맞춰 개별객실 판매를 적극 추진한다. 호텔은 팬룸, 포인트 카드, 상품권, 천위안 카드 및 기타 프로모션과 같은 일련의 객실 프로모션을 시작했습니다. 접수원은 호텔의 우대 정책과 당일 시장 상황 및 숙박 조건에 따라 객실 가격을 유연하게 통제합니다. 프론트 데스크의 개인 손님 수가 크게 증가하고 점유율도 높아졌으며, 리셉션 직원은 "손님이 프론트에 오시는 한 손님이 머무를 수 있도록 최선을 다해야합니다"라고 강조했습니다. 더 많은 점유율을 원하시면.
IV. 다양한 부서 간 조정에 주의하세요
호텔은 마치 대가족과 같아서 업무를 진행함에 따라 부서 간의 마찰이 불가피하게 발생합니다. 중장은 큰 영향을 받았습니다. 프론트 오피스 부서는 호텔 전체의 중심 부서로서 케이터링, 영업, 객실 및 기타 부서와 긴밀한 협력 관계를 맺고 있으며, 문제가 있을 경우 해당 부서와 적극적으로 협력하여 문제를 해결합니다. 문제의 악화, 모두 *** 호텔에도 같은 목적이 있기 때문에 문제가 해결되지 않고 잘 처리되지 않으면 호텔에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.
5. 각종 신고서 및 세관신고자료 관리 강화
프런트 데스크에서는 공안국 규정에 따라 각 투숙객을 등록하고 이를 컴퓨터에 입력합니다. 해외 투숙객의 정보가 전달됩니다. 호텔의 세관 신고 시스템은 국가 안보국 출입국 관리과에 신속하게 보고하고 공안국에서 발행한 통지를 성실히 이행하며 각 투숙객에게 귀중품을 보관하도록 상기시킵니다. 프론트 오피스 부서의 모든 제보 및 자료는 지정된 담당자가 담당하며, 제보는 분류, 보관되어 매월 보고됩니다. 20XX년 객실수입과 20XX년 객실수입을 비교하면 객실 점유율은 9.46% 증가했지만, 수입은 240,223.07위안 감소한 것으로 나타났는데, 주된 이유는 호텔업계 간의 악랄한 경쟁으로 인해 평균 객실가격이 하락했기 때문이다. 객실 점유율 증가, 매출 감소 현상에 따른 객실 요약 시트를 첨부합니다. 호텔 프론트 오피스 업무 요약 (3)
호텔에 처음 도착했을 때 정말 기분이 좋았습니다. 신선하고 모든 것에 호기심이 많습니다. 하지만 정식으로 이 일을 시작하고 나서야 이 일이 매우 힘들지만 많은 이점도 있다는 것을 깨달았습니다.
프런트는 호텔의 얼굴로서 손님에게 가장 먼저 영향을 미치고 서비스를 제공하는 부서이다. 호텔의 효율성과 수익창출은 기본적으로 여기서부터 시작됩니다. 따라서 일반적으로 호텔에서는 프런트 데스크 직원에 대한 요구 사항이 더 높으며 일반적으로 CET-3를 통과하려면 영어가 필요합니다.
프론트 데스크의 업무는 주로 리셉션, 객실 판매, 체크인, 체크아웃, 요금 정산으로 나누어집니다. 물론 투숙객의 질문에 대한 답변, 고객의 서비스 요청 처리 지원, 전화 환승, 택시 호출 서비스 및 항공권 예약 사업. 또한, 프런트 데스크는 고객이 직접적으로 접촉하는 부서이기 때문에 고객의 요청 중 상당수가 플로어 직원에게 직접 전달되지 않고 가장 먼저 연락하는 부서인 프런트 데스크에 전달됩니다. 호텔 전체의 조정 센터 역할을 합니다. 손님들의 요구사항은 기본적으로 똑같습니다. 헤어드라이어가 없다, 수건이 없다, 옷걸이가 필요하다 등등. 이런 것들은 대개 사소한 일이지만 일부 손님들은 비행기 표를 예매할 때 무리하게 말썽을 부리기도 합니다. 손님이 직접 3장을 주문해서 베이징으로 가겠다고 하더군요. 티켓은 손님이 직접 서명했는데, 저희 프론트 데스크 직원이 손님을 위해 티켓 예약을 도왔을 때, 그 손님은 자신이 3장의 티켓을 예약했다는 사실을 인정하지 않고 물었습니다. 추가 항공권 비용을 환불해 드립니다.
마지막으로, 두 달간의 인턴십 동안 저에게 많은 관심과 배려를 해주신 호텔의 모든 동료들과 매니저들에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다. 여러분으로부터 많은 것을 배웠고, 호텔이 점점 더 좋아지기를 바랍니다!
프런트에서 일하면서 대중과 소통할 수 있는 기회가 많았어요. 그들과 이야기를 나누면서 현실도 많이 배웠고, 내가 뭘 잘해야 하는지도 알게 됐어요. 이것이 바로 우리의 모습이었습니다. 우리는 먼 길을 걸어왔고, 이것은 또한 우리의 지속적인 발전의 결과이기도 합니다. 내 미래의 일이 어떻게 될지는 아무도 알 수 없지만, 열심히 일하고 그것을 위해 싸우는 한, 나는 분명히 내가 원하는 것을 얻을 것이라는 것을 알고 있습니다! 호텔 프런트 부서 업무 요약(4)
1. 외부 전화를 받을 때는 즉시 호텔 중국어와 영어 이름을 말하고 손님에게 인사한 후 상대방의 말을 잘 들어야 한다. 상대방의 요청에 응답한 후 가장 빠르고 효율적으로 전화를 전달해야 하며, 특히 늦은 밤에는 전화를 잘못 받지 않도록 주의하세요. 손님의 휴식을 방해하고 불만을 일으키지 않도록. 픽업하려는 고객이 부재 중일 경우 상대방에게 메시지를 남기고 싶은지 물어보세요. 메시지를 남길 때 메시지 내용, 누구에게 보낼지, 시간, 메시지를 명확하게 적어야 합니다. 통화가 끝나면 "고마워요"라고 말하고 상대방이 전화를 끊을 때까지 기다려야 합니다.
2. 교환원은 "죄송합니다. 전화를 받지 않았습니다.", "잠시만 기다리세요", "확인해 드리겠습니다", "거기 없어요", "바빠요", "들리지 않아요", "뭐라구요" 등은 절대로 하지 마세요. 너무 빠르거나 너무 느리게 말하지 마십시오. 너무 빨리 말하면 상대방은 당신이 부주의하다고 생각하게 될 것입니다. ;
3. 세계 주요 국가와 도시의 지역번호와 국가번호를 숙지하세요.
4. 주요 및 지방 지역의 충전 상황을 숙지하고 이해합니다.
5. 문의 정보를 위해 세계 주요 도시와 주요 장소 간의 시차를 이해합니다. 연결 스테이션은 펜, 종이, 확장 목록, 메시지 시트 등을 준비해야 하며 관련 전화 정보는 모든 사람이 언제든지 사용할 수 있도록 특별한 위치에 있어야 합니다.
7. 모든 지역 정보를 기억하십시오. "병원, 소방대, 공안국" 등과 같은 비상 연락처 전화번호