영업 및 고객 커뮤니케이션 기술, 영업 시 고객과의 효과적인 의사 소통은 영업 성공의 조건 중 하나이며, 고객과의 의사 소통 시 원활한 의사 소통은 거래를 성사시키는 방법 중 하나입니다. 영업 및 고객 커뮤니케이션 기술을 배우자.
영업 및 고객 커뮤니케이션 기술 1 1, 호칭 예절
전화나 대면 교류를 통해서든 우리는 서로를 불러야 하는데, 이로 인해 호칭에 예의요구 사항이 생기게 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 전화명언)
어떤 사람들은 간단한 명칭은 예의를 중시할 필요가 없다고 생각하지만, 사실은 그렇지 않다. 호칭이 먼저 상대방을 기분 나쁘게 한다면, 다음 소통은 긍정적인 상호 작용을 하기 어렵다. 따라서 영업 담당자는 고객과 소통할 때 호칭 예절에 익숙해져야 한다.
(1) 고객 이름을 기억하십시오.
영업 직원은 적어도 입을 열기 전에 고객 이름의 정확한 발음과 표기법을 알아야 한다. 잘못 읽거나 고객의 이름을 잘못 쓰는 것은 사소한 것처럼 보이지만 전체 교류 분위기를 어색하게 만들 수 있다. 만나기 전에 고객 이름에 대해 궁금한 점이 있다면 고객에게 연락하기 전에 사전을 자세히 살펴보고 발음이 정확한지 확인하는 것이 좋습니다. 고객 명함에 인쇄된 고객 이름을 잘 모를 경우, 추측하는 것이 아니라 정중하게 고객에게 물어볼 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
(2) 고객의 입장과 신분을 밝히다.
먼저 다음 사례를 살펴 보겠습니다.
한 영업 담당자가 단골 고객 회사에 들어가 고객 사무실에서 50 대 중년의 사람을 보았다. 당시 사무실의 모든 사람들이 이 중년인' 노두' 라고 불렀고, 다른 고객들은 영업 대표가 그를 만난 후 소개하지 않았다고 생각했다. 그래서 그가' 노두' 담배 한 대를 공경했을 때, 영업 대표는 반친밀하게 농담조로 말했다. "노두동지는 늙지 않는구나! 그것은 이 직위가 너무 어리기 때문이다! ""
이 말을 마치자 영업 대표를 잘 아는 고객이 윙크했다. 나중에 영업 담당자는 원래' 노두' 가 고객회사가 외지에서 파낸 부서장이라는 것을 알게 되었다. 다른 부서 매니저와의 나이 차이로 모두들 그를' 노두' 라고 부른다. 이 이름이' 노두' 를 난처하게 하지는 않지만, 영업 대표가 한 말은 그의 민감한 신경을 건드렸다.
언제든지 고객의 입장이나 신분을 확인할 수 없는 경우 영업 담당자는 다른 사람의 소개나 사전 질문을 통해 명확하게 설명할 수 있습니다. 영업 담당자는 다른 사람에게 고객을 소개하거나 고객과 커뮤니케이션할 때 고객의 직책과 직함을 명확히 하는 데 다음과 같은 문제도 염두에 두어야 합니다.
고객에게 전화하는 것은 높고 낮다. 때때로 고객이 여러 직책을 겸직할 수도 있는데, 이때 가장 현명한 방법은 상대방이 가장 존중받는 직함, 즉 직위가 높은 직함을 선택하는 것이다.
대리 고객을 부를 때는 융통성이 있어야 한다. 당신이 소통하는 고객이 부직인 경우, 대부분의 경우 고객이 강조하지 않는 한' 부직' 이라는 단어를 제거할 수 있습니다.
2. 악수할 때 고객에게 경의를 표합니다.
악수는 가장 기본적인 사교 예절로 매우 풍부한 의미를 전달할 수 있지만 악수의 예절과 기교를 파악하지 못하면 하나의 프로그램화된 절차만 나타낼 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 악수, 악수, 악수, 악수, 악수, 악수, 악수, 악수) 악수를 통해 고객에게 존중을 전달하고, 그들의 관심과 호감을 불러일으키는 것이 최고 판매 전문가들이 자주 사용하는 방법이다. 이를 위해 영업 담당자는 다음 사항에 유의해야 합니다.
(1) 악수를 할 때의 태도.
고객과 악수를 할 때, 판매원은 반드시 열정적이고 자신감이 있어야 한다. 만약 당신이 고객과 악수를 할 때 너무 엄숙하거나, 냉막, 대강 또는 자신감이 없다면, 고객은 당신이 존중하지 않거나 흥미가 없다고 생각할 것입니다.
(2) 악수를 할 때 옷을 차려입어야 한다.
사람들과 악수를 할 때 절대 장갑을 끼지 마라, 이것은 반드시 주의해야 할 중요한 문제이다.
(3) 악수의 순서.
악수를 할 때 누가 먼저 손을 뻗는지, 사교 장소는 일반적으로 다음과 같은 원칙을 따른다.
지위가 높은 사람은 보통 먼저 손을 뻗지만, 지위가 낮은 사람은 먼저 상대방에게 나아가야 한다. 나이가 많은 사람들은 보통 먼저 손을 뻗는다. 여성은 보통 먼저 손을 뻗는다.
물론 영업 담당자는 고객의 나이, 직위, 성별에 관계없이 고객이 먼저 손을 뻗을 때까지 기다려야 합니다.
(4) 악수의 시간과 힘.
악수 시간은 원칙적으로 30 초를 넘지 말아야 한다. 이성 고객을 상대한다면 악수하는 시간은 상대적으로 짧아야 한다. 동성고객을 상대하는 경우 열정을 나타내기 위해 상대방의 손을 오래 잡을 수 있지만, 너무 오래 해서는 안 되고, 악수는 적당히 해야 한다. 남성 영업 담당자로서 상대방이 여성 고객인 경우 세 가지 사항에 유의해야 합니다. 첫째, 여성 고객 손의 전반부만 잡으십시오. 둘째, 너무 오래 악수를 하지 마세요. 셋째, 악수는 반드시 가벼워야 한다.
3. 명함 사용에 주의하세요.
명함은 작지만 고객과 소통하는 과정에서 미치는 영향은 영업 사원이 간과해서는 안 된다. 명함을 사용할 때 여러 가지 주의사항을 주의하지 않으면' 자기연장' 역할을 할 수 있었던 명함은 당신과 고객 사이에 두꺼운 벽이 될 수 있습니다. 고객의 명함을 받을 때, 일부 영업 담당자의 예절 부족은 종종 고객들에게 심각한 불만을 느끼게 한다. 명함 사용에 대한 주의사항은 미묘해 보이지만, 좋은 고객 관계는 종종 이러한 세부 사항에 미묘하게 나타난다.
사람들이 일반적으로 이해하는 두 손으로 고객에게 명함을 제시하고, 고객이 정면에서 명함의 주요 내용을 볼 수 있도록 하고, 고객이 건네준 명함을 양손으로 받고, 고객이 명함을 받을 때 감사의 뜻을 표하고, 자신의 이름이나 책임을 엄숙하게 반복하는 것 외에도 영업 사원은 고객과 명함을 교환할 때 다른 사항에 유의해야 한다.
(1) 고객 명함을 잘 대하세요.
그럴듯한 명함 클립을 미리 준비하고 고객의 명함을 받은 뒤 명함 내용을 꼼꼼히 읽은 다음 명함 클립에 조심스럽게 넣는 것이 좋다. 보지도 않고 지갑에 쑤셔 넣지 말고, 함부로 망가뜨리고, 더럽히고, 고객의 명함을 바꾸지 마세요.
(2) 명함 정보를 교묘하게 알아보다.
명함에 직접 표시되는 고객명, 신분, 직무 등의 기본 정보 외에도 영업 사원은 몇 가지 "단서" 를 통해 고객의 상호작용 경험과 교제권을 알 수 있습니다. 예를 들어, 고객 명함에 인쇄된 회사 전화 앞에 지역 번호가 있는지 여부, 그렇지 않다면 평소에는 이 지역에서만 운영될 가능성이 높습니다. 고객회사의 전화번호 앞에 지역번호가 있는데 중국 국제장거리 지역번호를 대표하는' 86' 이 없다면 고객의 업무 왕래는 대부분 국내 범위에 속한다는 뜻입니다.
일반적으로 고객의 명함에는 집 전화 번호가 인쇄되지 않습니다. 위에 집 전화 번호가 있으면 영업 담당자는 나중에 더 밀접한 관계를 발전시키는 데 도움이 될 수 있다는 점을 잘 기억해 두는 것이 좋습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언)
(3) 명함을 분류하다.
여기에는 주로 두 가지 측면이 포함됩니다.
첫째: 명함을 분류하세요. 이것은 주로 여러 직책을 겸임하는 영업 사원을 겨냥한 것이다. 직함이 많으니 명함 몇 장을 더 인쇄해서 고객마다 다른 명함을 선택하실 수 있습니다.
둘째: 고객의 요구에 따라 고객의 명함을 분류한다. 이렇게 하면 필요할 때 쉽게 찾을 수 있을 뿐만 아니라 명함 클립을 더욱 깔끔하고 효율적으로 만들 수 있다.
4. 현지 풍속과 민족 습관을 소홀히 해서는 안 된다.
영업 사원이 외국 고객을 방문하거나 고객이 현지인이 아니라는 것을 알고 있다면, 고객 소재지에 특별한 예절 요구 사항, 고객 소재지의 풍속 습관, 민족의 특수한 습관이 있는지 파악해야 한다. 예를 들어, 고객이 회족이라는 것을 알고 있다면, 대화에서 그들이 특히 꺼리는' 돼지' 에 대해서는 언급하지 말고, 식사할 때 할랄 식당을 선택해 보십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언)
5. 고객에 초점을 맞춥니다.
고객을 모든 노력의 핵심에 두어야 합니다! 고객이 원하지 않는 한, 당신이나 당신의 제품에 집중하지 마세요.
이것은 고객에 대한 존중이자 고객의 인정을 받는 중요한 기술이다. 이때 영업 담당자는 자신의 역할과 행동 목표, 즉 고객의 요구를 충족하고 고객에게 가장 만족스러운 제품이나 서비스를 제공하는 위치를 바로잡아야 합니다.
이를 위해서는 영업 사원이 고객과 소통할 때 상대방을 중심으로 수시로 자아주의를 포기해야 한다. 예를 들어, 고객을 식사에 초대하려면 먼저 고객의 의견을 물어야 합니다. 그가 무엇을 좋아하는지, 무엇을 좋아하지 않는지, 자신의 취향에 따라 주관적으로 손님을 위해 주문할 수 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언)
고객이 표현에 능숙하다면, 함부로 상대방을 방해하지 말고, 고객이 일시 중지될 때 긍정적인 반응을 보이는 것 (예: 상대방의 생동감 있고 유머러스한 발언을 칭찬하는 것) 을 해 주십시오. 만약 고객이 표현에 능숙하지 않다면, 단지 스스로 말하는 것이 아니라, 안내어나 적절한 질문을 통해 고객을 의사 소통 과정에 참여시킬 수 있다.
6. 서로 교류할 때의 예절
영업 담당자는 고객과 소통할 때, 말하고 경청하는 예의와 기교에 주의를 기울여, 고객이 말하고 경청하는 동시에 관심과 존중을 느낄 수 있도록 해야 한다.
(1) 말하는 예의와 기교.
말을 할 때는 항상 미소를 짓고 가급적 부드럽게 해야 한다.
교류할 때 상대방의 눈을 바라보다.
좋은 자세와 앉은 자세를 유지하고, 고객과 잘 알고 있어도 너무 캐주얼하지 마라.
고객과 적절한 물리적 거리를 유지하십시오. 그렇지 않으면 너무 멀리 있으면 익숙하지 않을 수 있으며, 너무 가까이 있으면 상대방이 불편함을 느낄 수 있습니다.
말을 할 때는 음고, 어조, 어속이 적당해야 한다.
언어 표현은 반드시 명료해야지, 모호하게 해서는 안 된다.
고객의 특별한 관심을 끌고 싶은 곳은 강조되어야 한다.
만약 고객이 잘 듣지 못한다면, 참을성 있게 설명하고, 명확하게 말하지 않은 것에 대해 사과해야 한다.
(2) 고객의 예의와 기교를 경청한다.
고객이 말할 때는 반드시 그와 눈짓을 해야 한다. 피하거나 두리번거리지 마라.
고객의 말을 주의 깊게 경청하다.
고객의 의견에 적극적으로 응대하다.
네가 고객의 관점에 동의하지 않더라도 그들과 논쟁하지 마라.
깨우치다
호칭은 틀리지 마라, 이것은 영업사원에 대한 기본 요구이다.
고객과 명함을 교환하는 것은 매우 중요하다. 왜냐하면 너의 가벼운 태만은 고객이 네가 중시하지 않는 것으로 해석될 수 있기 때문이다.
항상 고객 중심적이며, 자신과 고객 간의 서비스와 서비스와의 관계를 바로잡는다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
말하는 것과 듣는 것은 모두 충분히 주의를 기울여야 하고, 말할 때 고객의 반응에 주의하고, 들을 때 고객이 전달하는 메시지에 주의를 기울여야 한다.
영업 및 고객 커뮤니케이션 기술 불평하다.
대처 기술: 이러한 고객의 경우 반드시 회피하지 마십시오. 감히 웃으면서 인사를 하는 것이 합격의 안내이다. 너는 고객이 그의 불만을 터뜨리는 것을 막을 수 없다, 너는 그가 마음껏 누설하도록 할 수 있다. 이 시점에서 고객이 필요로 하는 것은' 환기 과정' 의 역할이기 때문이다. 또한 고객의 유출을 견디는 법을 배웁니다. 속담에' 불평 없이는 장사가 없다' 는 말이 있다. 고객이 자신의 감정을 표현하는 것을 막으려 한다면, 당신은 그들을 화나게 할 것이다. 그래서 똑똑한 구매는 보통 침묵을 택하여 고객이 당신이 그의 말을 듣고 있다는 것을 고객에게 알려준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 침묵명언) 그가 통풍을 할 때, 너는 끊임없이 고개를 끄덕이고, 수시로 고객을 적절히 "부화" 하고, 눈빛 교류를 유지해야 한다.
둘째, 비교에 능하다.
처리 기술: 고객에게 "비교" 를 소개하고 "비교" 하도록 합니다. 일단 고객이 귀사의 제품이 품질, 가격, 스타일, 색상, 판매 서비스 등에서 모두 동업자보다 우월하다고 느끼면, 이것은 얻기 어려운 기회라고 느낄 것입니다.
셋째, 예방 고객.
관리 기술: 대부분의 사람들은 예방 심리를 가지고 있습니다. 하지만 체스를 좋아한다면, 누군가가 당신과 함께 가고 싶어하고, 당신은 한가할 때, 생각해 보세요, 당신이 생각해 볼 수 있을까요? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 즉, 판매자는 고객의 "선호도" 를 잡고, "선호도" 에 글을 쓰고, 자신이 좋아하는 일을 하고, 감정을 키우고, 이야기를 해야 한다는 것이다. 수요가 있으면 그는 반드시 성공할 것이다.
영업 및 고객 커뮤니케이션 기술 3 설득력 향상 방법 ？
우선, 사람들이 너에게 호감을 가지게 해라. 일반적으로 사람들은 자신의 사람을 감상하는 것을 좋아한다. 상대방의 장점을 찾아 칭찬의 말을 몇 마디 하면 상대방이 너의 관점을 더 쉽게 받아들일 수 있다. 예를 들어' 업무' 를 말하기 전에 먼저 그의 옷차림, 성격, 태도를 자랑한다.
둘째, 사회적 영향력을 차용한다. 사람들은 사회와의 단절을 두려워하며 자기도 모르게' 대중' 하여 대다수 사람들의 행동을 모방한다. 상대방이 당신을 믿게 하려면, 이런' 집단의 힘' 을 이용하는 것이 낫다. 예를 들면 상대방이' 지금 유행하고 있다' 또는' 나는 이틀 전에 누군가와 이런 방법을 시도해 보았다' 는 것을 암시하는 것과 같다.
셋째, 권위적인 효과를 발휘한다. 대부분의 사람들은 전문가나 권위자의 의견을 기꺼이 듣는다. 다른 사람을 설득할 때는' 유명인효과' 를 이용해' 어떤 대사의 제안이다' 또는' 어떤 유명인이 이렇게 하는 것을 좋아한다' 고 말하는 것이 더 나을 수 있다. 물론 자신의 전문성을 충분히 과시하는 것도 효과가 있다.
넷째, 대등원칙을 파악하다. 네가 다른 사람에게 미소를 지을 때, 그들은 보통 너에게 미소를 짓는다. 마찬가지로, 다른 사람이 말을 할 때도 고개를 끄덕이며 그를 정면으로 바라보고 있다. 네가 말할 차례가 되었을 때, 그는 네가 한 말을 더 쉽게 긍정하고 믿었다.
다섯째, "증거" 를 남겨주세요. 약속만 하면 사람들은 보통 그것을 이루기 위해 노력한다. 그래서 일을 잘 상의한 후에 상대방에게 각서에 기록하고 증인을 찾는 것과 같은 약속을 해 달라고 했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 다음에 비슷한 일이 생기면,' 지난번에 네가 가슴을 쏘겠다고 약속했어' 라고 일깨워 상대를 설득할 수 있다.