5GAP 모델이라고도 알려진 서비스 품질 모델
먼저 이 모델은 서비스 품질이 어떻게 형성되는지 설명합니다. 모델의 전반부는 고객 관련 현상을 다루고 있습니다. 원하는 서비스는 고객의 실제 경험, 개인적 요구, 입소문에 따라 결정됩니다. 또한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 활동에도 영향을 받습니다.
실제로 경험한 서비스를 모델에서는 인지된 서비스라고 하는데, 이는 일련의 내부 의사결정과 내부 활동의 결과이다. 서비스 거래가 발생할 때 고객 기대에 대한 관리자의 이해는 조직이 따라야 할 서비스 품질 표준을 결정하는 데 지침 역할을 합니다.
물론 고객이 개인적으로 경험하는 서비스 거래 및 생산 과정은 서비스 생산 과정과 관련된 품질 요소이며, 생산 과정에서 구현되는 기술적 조치는 서비스 산출과 관련된 품질 요소입니다. 생산.
서비스 품질을 분석하고 설계할 때 이 기본 프레임워크는 어떤 단계를 고려해야 하는지 설명하고 문제의 근본 원인을 파악합니다. 요소 간에는 다섯 가지 차이점이 있는데, 이를 소위 품질 격차라고 합니다. 품질 격차는 일관성 없는 품질 관리로 인해 발생합니다. 가장 중요한 격차는 기대되는 서비스와 인지된(실제 경험) 서비스 간의 격차입니다(Gap 5).