제1조 전화 서비스 플랫폼은 모든 종류의 시민의 항소를 통일적으로 접수해야 하며, 각 항소마다 전자 작업 지시서를 작성하여 직접 저장하거나 다음 단계로 전송하여 처리해야 합니다.
제2조 전화 서비스 플랫폼은 시민들에게 접수 범위에 속하지 않는 사항은 접수하지 않겠다고 직접 답변할 수 있으며, 동시에 시민들에게 관련 부서에 신고하고 협의체를 구성하도록 안내합니다. 직접 보관을 위한 작업 순서.
제3조 전화 서비스 플랫폼은 지식 기반 시스템 및 기타 효과적인 채널을 기반으로 답변 가능한 범위 내에서 직접 답변해야 하며 작업 지시서를 작성하여 직접 저장해야 합니다.
제4조 수락 범위 내에서 직접 답변할 수 없는 사항에 대해서는 전화 서비스 플랫폼에서 작업 지시서를 작성하고 12345 정부 서비스 핫라인 시스템(이하 핫라인 시스템)과 동시에 전화, 팩스, 문자 메시지 등으로 주최자에게 알립니다.
제5조 감독 센터는 이전해야 할 작업 지시를 검토하고, 영역과 기능을 결합하는 원칙과 "책임자는 누구에게나 책임이 있다"는 요구 사항에 따라 작업 지시를 배포해야 합니다. .
제6조 사업주체는 12345 핫라인 시스템으로부터 이전된 작업지시를 접수하고 해당 부서의 기능 범위 내에서 작업지시를 직접 처리하거나 하위 사업주체에 인계하여 처리하도록 한다.
제7조 사업지시서가 전달된 다음날 0시(공휴일은 연기)부터 사업주체는 정해진 시간에 따라 인계된 사항을 처리하고 국민에게 직접 답변하여야 한다. 결과를 확인하고 동시에 12345 핫라인에 전화하면 시스템에서 피드백을 제공합니다.
제8조 사업 단위는 영업일 기준 3일 이내에 상담 문제를 처리해야 하며, 도움 요청, 제안, 불만 사항 및 보고를 영업일 기준 7일 이내에 처리해야 합니다. 긴급 상황이 포함된 작업 지시의 경우, 사업주체는 전화 서비스 플랫폼으로부터 전화, 문자 메시지 등의 통지를 받은 후 2시간 이내에 현장에 가서 작업 지시를 처리해야 합니다(지역적 자연재해 등 불가항력 상황은 제외). 영업일 기준 3일 이내에 시민에게 응답합니다.