고객 불만 사유에 주의하세요
고객이 장기적으로 회사 제품을 구매하여 Win-Win을 달성하려면 영업 직원이 실제 이유를 이해해야 합니다. 고객불만사항에 대해 사전에 파악하고, 그 사유에 따라 효과적으로 대응합니다. 저희가 고객 불만 사항에 주의를 기울여야 하는 이유를 여러분께 전해드리게 되었습니다. 모든 분들께 도움이 되기를 바랍니다.
고객 불만 처리는 회사의 우선 순위 중 하나일 뿐만 아니라 영업 직원이 숙지해야 할 중요한 영업 링크 중 하나입니다. 전체 판매 과정에서 주문을 받으면 안심할 수 있습니까? 거래가 완료되면 모든 것이 괜찮을까요? 아니오, 전체 판매 과정에는 고객 불만 처리도 포함됩니다. 고객이 100점 만족해야만 거래가 성공한 것으로 간주될 수 있습니다. 100% 고객만족으로 불만을 처리하기 위해서는 먼저 고객 불만의 원인에 주목해야 합니다. 일반적으로 고객 불만의 주요 원인은 다음과 같습니다.
1. 제품 또는 서비스 품질 문제
이는 주로 제품의 다양성 부족, 기능 부족 또는 무능력에 기인합니다. 본연의 기능을 수행하거나, 고객에게 잘못된 정보를 제공하거나, 고객 요구사항에 맞는 서비스나 제품을 제공하지 못하여 발생한 품질문제를 말합니다. 예를 들어, 회사가 고객에게 제공한 제품 설명서가 다른 제품의 제품이므로 고객이 제품 사용 방법을 알 수 없게 되는 경우, 회사가 고객에게 발송한 제품이 다른 모델의 제품이므로 고객이 사용할 수 없는 경우가 있습니다. 제품을 사용할 수 없는 경우, 고객에게 예정된 서비스 또는 서비스가 제공되지 않아 고객에게 많은 불편과 불편을 초래하는 경우.
서비스 품질 문제로 인한 불만은 주로 회사가 제공하는 제품이나 서비스가 품질 기준을 충족하지 못하거나 심각한 품질 문제로 인해 발생합니다. 예를 들어, 고객이 상품을 구매한 후 상품의 품질이 좋지 않거나, 상품이 변질 또는 변질되었거나, 상품이 변형되거나 유효하지 않게 된 것을 발견한 경우로서, 품질보증이 불가능합니다. 고객이 회사에서 생산한 제품이 정품 또는 가품으로 변장한 것을 발견한 경우, 제품에 심각한 문제가 있어 사용 중 제품의 오작동을 초래하는 경우. 또 다른 예를 들어, 고객의 질문에 대답할 때 서비스 직원은 고객의 문의를 무시하거나 고객에게 참을성 없고, 형식적이며, 무관심하고 무관심합니다. 결제가 완료될 때까지 너무 오래 기다리면 불만이 생기고, 포장이 부적절하여 제품이 손상되거나 분실되는 경우, 배송 서비스가 부족하거나 기타 형태로 고객의 수하물 운송을 도와주지 않는 경우 고객이 요구하는 서비스 등
2. 고객 본인의 사유
때로는 회사의 제품이나 서비스에 대한 고객의 이해 부족이 오해로 이어져 무효한 불만으로 이어질 수 있습니다. 기업은 이러한 불만 사항에 대해 관대해야 하며, 고객에게 인내심을 가지고 설명하고 고객이 실질적인 문제를 해결할 수 있도록 도와야 합니다. 이는 고객의 문제를 해결할 뿐만 아니라 높은 수준의 고객 충성도를 배양하는 데에도 도움이 됩니다.
3. 기업 내부의 사유
기업 내부 시스템의 문제와 정상적인 운영의 실패로 인해 고객의 불만을 야기하고 고객 만족도를 저하시키기도 합니다. 고객은 종종 영업 부서가 너무 많은 것을 약속하고 너무 좋은 반면, 서비스 부서는 너무 적게 제공하고 너무 형편없다고 불평합니다. 예를 들어, 회사는 원래 관련 자재를 구매하거나 관련 서비스를 제공할 충분한 자금이 없었습니다. 회사의 인력 부족으로 인해 각 부서의 책임이 명확하지 않았고, 문제가 발생하면 부서가 기피했습니다. 서로 비난하고 등등.
4. 고객의 기대가 충족되지 않는 경우
고객이 제품을 구매할 때 제품 자체와 회사의 서비스에 대한 좋은 희망과 기대가 있는 경우 이러한 희망과 요구 사항이 충족되지 않을 경우. 만족하면 심리적 균형을 잃게 되고, 이로 인해 불만이 생기고 "설명을 요구하는" 행동이 발생하게 됩니다. 이는 고객 불만의 중요한 원인 중 하나입니다.
고객 불만은 기대와 많은 관련이 있으며, 이는 주로 다음 측면에 반영됩니다.
1. 비현실적인 홍보. 영업사원이나 기업이 미디어 프로모션을 실시할 때 제품이나 서비스를 더욱 매력적으로 만들기 위해 광고 효과를 과도하게 과장하여 고객의 기대를 뛰어넘습니다.
고객이 회사가 이러한 기대를 충족할 수 없다는 사실을 알게 되면 고객은 불평하거나 심지어 불평할 것입니다.
2. 예상보다 높은 가격. 모든 고객은 제품을 구매할 때 예상되는 가격 변동을 염두에 두며, 허용 가능한 최대 한도에서 거래하도록 효과적으로 설득할 수 있다면 이것이 성공적인 판매의 열쇠입니다. 하지만 이 상한선을 넘으면 반대 방향으로 흘러 불만과 불만이 생기기 마련이다.
3. 기대 이하의 품질. 고객이 구매하는 것은 특정 제품뿐만 아니라 이 제품을 통해 경험할 수 있는 특정 이점도 품질에 의해 보장되어야 합니다. 품질에 문제가 있으면 다른 모든 것은 "0"입니다.
4. 기대 이하의 서비스. 서비스는 비즈니스 운영을 위한 도구입니다. “일꾼이 일을 잘하려면 먼저 도구를 갈고 닦아야 합니다.” 아무리 좋은 제품이라도 좋은 서비스가 뒷받침되지 않는다면 그것은 그저 한 순간에 불과할 것입니다.
또한 사업상 사기, 업무상의 실수로 인해 고객 불만으로 이어지는 경우가 많습니다. 즉, 고객 불만을 처리할 때 먼저 고객 불만의 원인을 면밀히 조사한 다음 목표한 방식으로 해결해야 합니다.
자세히 읽어보기:
고객 불만에 대한 몇 가지 생각
1. 자신을 교훈으로 삼는 것은 모든 은행원의 엄지손가락을 치켜세울 가치가 있습니다.
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어느 날, 영업장이 사람들로 붐볐는데, 한 중년 남성이 입출금 처리를 위해 은행 창구로 찾아왔습니다. 은행카드 4장을 동시에 제출했는데 입출금 금액이 모두 달랐다. 이미 바쁘고 혼란스러운 창구원은 기분이 매우 안 좋았다. 서둘러 장사를 마친 뒤 은행카드를 건네주고 다음 손님에게 전화를 걸었다. 중년 고객이 돈을 확인한 후 카드 세 장만 돌려받은 것을 발견하고 창구 직원에게 다시 확인해달라고 요청했습니다. 이때도 아직 장사를 기다리고 있는 손님들이 많았고, 창구 직원은 조금 초조해하며 "그거 다 주는 거 아냐? 직접 찾아보셔도 돼. 아직 바빠"라고 말했다. 고객은 자신이 실수했을지도 모른다고 생각했지만 주머니를 뒤졌으나 찾을 수 없었습니다. 중년 손님은 "분명히 은행카드 4장을 줬는데 어떻게 한 장 없어졌느냐"며 걱정스럽게 중얼거리기 시작했고, 이때 흥분한 모습을 지켜보던 여러 사람이 서둘러 "전화해서 항의하면, 너."라고 말하기 시작했다. 그 사람이 그걸 안 줄 거라 믿지 않을 거예요." "예, 그 사람에게 불평하세요. 지금 은행이 그게 두렵습니다." "예, 우리가 처리해야 합니다." 중년의 손님은 머뭇거리며 말했습니다. “다시 보세요, 다시 보세요.” 30분쯤 지나서 프론트에서 업무를 처리하던 손님들이 거의 떠났고, 중년의 손님은 창구 직원이 다시 볼 수 있도록 도와주길 바라며 카운터로 돌아왔습니다. 떨어진 곳에는 없습니다. 마침내 창구원은 인쇄용지 더미 속에서 고객의 은행 카드를 발견했습니다. 창구원은 자신의 부주의와 조급한 업무 태도에 대해 깊이 사과했습니다. 이 사실을 알게 된 당직 리더는 창구원을 비난하고 교육했습니다. 고객에게 깊은 사과를 하라고 명령합니다. 그러나 중년 손님의 말은 "카드만 찾아라. 사과할 필요 없다. 젊은 사람들은 일에 방심하지 말고 잘못을 바로잡는 것이 좋다. 지금 전화해서 항의할까 하다가"라며 참석한 모두에게 깊은 인상을 남겼다. , 하지만 당신은 단지 일 때문에 바쁘다고 생각합니다. 나는 당신과 다투고 화를 냈지만 나중에 사업을 처리하는 데 너무 많은 실수를 저지를 것입니다. 이 문제에서 교훈을 얻고 업무에 나쁜 감정을 가져오지 않는 것이 무엇보다 중요합니다." 나중에 이 문제가 자주 언급되었는데, 이는 모든 사람에게 진지하게 일하고 올바른 태도를 갖도록 상기시킬 뿐만 아니라, 이 사람에게도요. 문제의 창구 직원은 자신의 업무에서 이와 같은 상황이 다시 발생한 적이 없으며, 전체 영업장에서도 이런 일이 일어난 적이 없습니다.
2. 규정대로 운영했는데 창구 직원이 하소연의 눈물을 흘렸다.
업종마다 고유한 규칙과 규정이 있고, 돈을 다루는 은행은 당연히 더 엄격하다. 그러나 일부 고객의 이해와 협조가 부족한 점도 우리 창구 직원들을 비참하게 만들었습니다. 어느 날 정오에 한 청년이 비즈니스 홀에 들어왔습니다. 당직자는 거의 50세쯤 되는 늙은 창구 직원이었습니다.
“어떤 사업을 하시나요?”
“송금.”
“여기서 먼저 작성하실 양식을 드리겠습니다.
”
“어떻게, 왜 이렇게 귀찮은지 모르겠어요.
청년은 창구원이 건네준 입금영수증도 쳐다보지도 않고 그냥 아무 말만 했다. 그러자 늙은 창구원이 한 줄씩 양식을 작성하라고 안내했다. 청년은 신분증 번호를 적으라고 했고, 청년은 곧바로 탁자를 치고 일어섰다.
"왜 아직도 주민등록번호를 적어야 하나요? 그렇게 여러 번 송금했어요. 그리고 나는 그것을 적어 본 적이 없습니다. ”
“아니요. 모든 송금 금액에 대해 송금인의 ID 번호를 기록해야 합니다.” "
"누구를 속이고 있는 겁니까? 주민등록번호 어떻게 쓰는지 몰라요. 곤란해요!"
"우리 모두 이거 달라고 하는데 맨날 오시죠?" 업체를 모르는 것은 불가능하니 집에 전화해서 물어보시고 그냥 작성하시면 되구요, 신분증은 가져오지 않으셔도 됩니다.
“저희 가족 중에는 아무도 없고, 주민등록번호를 적어본 적이 없으니 그냥 하실지 말지 결정하시면 됩니다.”
“젊은이, 주민등록번호를 안 적는 건 불가능해요. 우리도 규정이 있으니까요.” "창구 직원은 고객에게 인내심을 갖고 설명하고 주민등록번호를 떠올릴 수 있도록 도와주려고 했지만 청년은 늘 협조를 거부하며 강경한 태도를 보였습니다.
" 그냥 할 것인지 말 것인지 말해 보세요. ?”
“이건 정말 허용되지 않는 일이고, 우리에게도 규정이 있습니다. ”
“네가 이제 나이도 먹고 정말 하기 싫은 걸 보니 믿거나 말거나, 내일 나가라고 했잖아.”
그렇게 말하면서 그는 휴대폰을 들고 민원번호로 전화를 걸었다. “내가 당신네 은행에서 돈을 이체했는데, 당신네 은행원이 그냥 안 해주고 문제까지 일으키더군요. 빨리 사과하라고 하더군요... "전화를 끊은 뒤 그 늙은 창구 직원은 "젊은이, 이거 그냥 지어낸 거 아냐? 서비스업에 종사하는데 사람 욕하면 안 돼!"라며 화를 냈다.
"누가 그렇게 많은 걸 하라고 혼냈나?
노직원은 직업적 특성상 조용히 분노를 억누르고 감정을 진정시키며 더 이상 그와 말다툼을 하지 않았다. 청년은 더 이상 문제가 없다고 느끼고 지루하게 떠났다. 나중에 , 그는 우리에게 다시 물었다. 이 사건을 언급했을 때 그 늙은 창구 직원이 몰래 눈물을 닦아내는 것을 보았다. 이후 민원을 처리한 직원은 감시 영상을 보고 무력감을 느꼈다. “이 사람은 이미 우리 매장 3~4곳에 항의했습니다. , 그리고 대부분은 그 문제를 처리하는 것도 골치 아픈 일이었습니다. “비록 창구 단위처럼 그런 고객은 소수에 불과하지만 우리 창구 직원들은 타협할 수밖에 없습니다. 따라서 금융 단위에서도 불합리한 불만, 시끄러운 불만, 정상적인 불만을 구별할 수 있는 정서적 출구 메커니즘 설정을 고려해야 합니다. 은행에 있는 모든 사람들은 모든 직원은 물론이고 모든 고객에게 피해를 주지 않기를 간절히 바랍니다.
불만 처리 메커니즘을 구축하는 원래 의도는 은행의 업무를 감독하고 평가하며 업무상 부족한 점을 바로잡고, 고객의 도움으로 은행 서비스의 지속적인 개선을 도모하며, 가끔 구현에 차이가 있지만 서비스를 통해 이익을 얻는 창구 단위로, 상생 협력의 목표를 달성합니다. 고객의 불만 사항을 접수할 수 있다는 점은 첫째, 은행 업계가 스스로를 개선하기 위해 과감히 문을 열어 사회적 피드백을 듣고 개선 작업에 목표, 동기 및 타당성이 있음을 충분히 보여줍니다. , 사회적 평가를 도입합니다. 고객은 여전히 우리에 대한 신뢰를 갖고 있으며, 고객은 여전히 우리의 업무를 인정하고 있음을 보여줍니다. 사회적 평가 메커니즘을 통해 우리는 우리의 서비스를 감독하고, 닫힌 회사에서 열린 회사로 변화하고, 사회와 연결됩니다. 은행과 기업 간의 관계를 조화시키고 상호 이익과 상생을 달성합니다. 불만 사항이 발생하면 은행가는 먼저 자신의 문제를 조사하고 불만 사항의 결함을 파악하는 동시에 고객 요구 사항을 충족해야 합니다. 고객을 편안한 소파에 앉히고, 고객의 불만을 참을성 있게 들어주고, 친절하고 친절한 말투로 기분을 진정시키는 좋은 방법들입니다. 심리적 관점에서 모두 효과적입니다. 고객의 불만을 해결함으로써 문제에 대해 차분하게 생각할 수 있고, 맥락에서 벗어난 규칙이나 규정, 대기열의 과도한 대기 시간 등의 사건도 보다 쉽게 해결할 수 있습니다. 피했다.
민원제도는 감독 메커니즘으로서 은행산업의 도약적인 변화에 이론적, 실무적 의의를 갖고 있다.
확장: 고객 불만 예방 조치
1. 업그레이드된 불만의 개념 및 특징
소위 업그레이드된 불만은 일반적으로 제공되는 제품 또는 서비스를 의미합니다. 고객이 주관적으로 믿는 회사의 서비스 품질이 기대에 미치지 못하기 때문에 기업 고객 서비스 채널을 통해 기업 상사, 관리 부서, 규제 당국, 언론 및 기타 채널을 통해 불만을 제기합니다.
에스컬레이션 불만 사항은 일반적으로 다음과 같은 특징을 갖습니다.
(1) 불만 사항 처리에 대한 고객의 요구 사항이 높습니다. 예를 들어 불만 사항을 에스컬레이션하는 고객은 즉각적인 현장 해결과 높은 금전적 비용이 필요한 경우가 많습니다. 회사가 받아들일 수 없는 사과, 정신적 손실에 대한 보상 및 기타 요구 사항
(2) 고객이 직접 불만을 제기한 문제일 수 있습니다. 여러 번 회사에 문제를 제기했지만 회사는 이를 해결할 수 없거나 고객과 결과를 협상할 수 없습니다. 고객이 목표 달성을 위해 불만 사항을 에스컬레이션하여 회사에 압력을 가할 것으로 예상한다는 합의에 도달합니다.
( 3) 불만을 제기하는 고객은 서비스 품질에 대한 요구가 높고, 회사의 운영 절차를 잘 알고 있으며, 서비스 제품의 결함이나 기타 특성으로 인해 대처가 어려운 경우가 많습니다. 기업이 형식적이고 성급하게 처리하도록
(4) 업그레이드 불만 사항은 영향이 크고, 조금만 부주의하게 처리하면 반복적인 업그레이드 및 공동 서명이 발생하기 쉽습니다. 고객의 청원, 언론 노출 등으로 인해 회사에 과도한 손실이 발생하거나 심지어 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업, 특히 고객 서비스 부서는 고객 에스컬레이션 불만을 예방하고 관리하는 데 집중해야 합니다.
2. 고객 업그레이드 불만 원인 분석
고객 업그레이드 불만의 근본 원인으로 보면 기능이나 디자인의 결함(불합리)에 의한 경우가 대부분이다 회사 제품, 회사 업무 프로세스의 연결 허점, 회사 직원의 과실 및 실수, 회사 직원의 열악한 서비스 품질로 인해 발생합니다. 고객 에스컬레이션 불만사항의 성격으로 볼 때 이는 대부분 정당한 불만사항입니다. 물론 비정상적이고 불합리한 불만사항도 있을 수 있으며, 고소인은 높은 보상이나 기타 개인적인 목적을 위해 불만사항의 영향력을 확대하여 회사에 압력을 가하기를 희망합니다.
작성자의 최근 몇 년간 통계에 따르면 고객 업그레이드 불만 처리 과정의 이유를 보면, 업그레이드 불만을 제기한 고객의 80% 이상이 이전에 회사 내부 고객을 통해 동일한 문제에 대해 불만을 제기한 것으로 나타났습니다. 서비스 채널이 업그레이드된 고객 불만의 주요 원인은 회사가 초기 불만사항을 적시에 처리하지 않았거나(또는 문제가 오랫동안 해결되지 않았거나) 처리 결과에 만족하지 못했기 때문입니다. 회사(회사와 합의에 도달하지 못함)는 핸들러 등의 서비스 태도에 만족하지 못했으며, 그 중 대다수는 결과에 불만족했습니다. 회사 내부 고객 서비스 채널을 통하지 않고 직접 불만 사항을 제기하는 고객도 소수 있습니다. 이러한 고객이 불만 사항을 제기하는 이유는 대부분 회사의 불만 사항 처리 채널이 원활하지 않고 신뢰도가 높지 않기 때문입니다. 회사에 불만을 제기할 때 회사에 고의로 부당한 불만을 제기하여 회사에 압력을 가하는 경우. 이러한 불만사항 확대 부분은 상대적으로 작은 비중을 차지하지만, 사전 예측이 불가능하기 때문에 기업에 미치는 영향을 무시할 수 없습니다.
3. 고객 불만 예방 관리 업그레이드
1. 불만 사전 예방
"의사에게 가면 의사가 아프지 않는다", 일반과 유사 고객 불만 사항 확대를 방지하기 위한 주요 임무는 여전히 기업 운영의 각 핵심 링크가 고객에게 미치는 영향에 초점을 맞추고, 이전에 불만이 제기된 다양한 내부 위험과 뜨겁고 어려운 문제를 해결하기 위한 시의적절하고 실용적이며 효과적인 조치를 취하는 것입니다. 이를 예방하기 위한 메커니즘을 마련하고, 회사 내부의 완전한 시스템을 구축하여 근원적인 불만이 발생할 가능성을 줄이고, 발생할 수 있는 관련 불만을 처리하기 위한 계획을 마련하여 고객 불만이 발생할 경우 이를 피드백하고 빠르고 효과적으로 해결이 가능합니다.
불만이 고조되는 문제가 많이 발생하는 것은 전형적인 '나비효과 이론'과 맥을 같이 한다. 초기에는 회사 내부의 아주 사소한 문제가 나중에는 회사에 치명적인 영향을 미칠 수 있다.
2. 원활한 기업 불만 채널
일부 고객은 회사의 고객 서비스 불만 채널을 모르기 때문에 직접 불만을 제기할 수 있습니다. 따라서 기업은 먼저 고객 홍보를 강화해야 합니다. 고객 불만사항을 정확하게 이해하고, 고객 불만사항의 가치를 깨닫고, 고객 불만사항을 회사 내에서 직접 소화하고 해결하도록 노력합니다. 또한, 필요할 경우 회사가 고객 중심의 업그레이드 채널(예: 품질 감독 핫라인 구축)을 구축하고, 고객이 회사 고객 서비스 부서의 불만 사항에 불만이 있는 경우 이를 적시에 고객에게 알리는 것도 중요합니다. 처리 결과, 인사 서비스 품질 등 고객이 회사의 업그레이드 채널에 불만을 제기하도록 안내하고 회사 내 서비스 품질 문제에 대한 감독을 촉진하며 회사가 자신을 소중히 여기고 존중한다는 고객의 인식을 향상시키고 고객 수용도를 향상시킵니다. 불만 사항에 대한 솔루션을 제공함으로써 고객의 외부 채널 불만 사항 업그레이드를 통제합니다.
3. 불만 사항을 적시에 처리하십시오.
일반 고객 불만의 상당 부분은 적시에 처리되지 않아 결국 에스컬레이션으로 이어지게 됩니다. 따라서 기업은 선한 조치를 취해야 합니다. 불만 사항 관리에 있어서 전반적인 일정 관리가 중요합니다. 첫째, 고객 수준에 따른 기한을 두고 전반적으로 차별화된 서비스 관리 규격을 수립할 수 있으며, 둘째, 고객 불만의 성격과 불만 상황에 따라 상응하는 긴급 처리 절차와 기한 관리 규칙을 수립해야 합니다. 긴급 불만 사항이 신속하게 처리되도록 보장합니다. 또한, 고객 서비스 부서는 관련 전문 부서와 효율적인 연결 메커니즘을 구축하고, 고객 서비스 부서와 관련 전문 부서 간의 시간 제한 분리 인터페이스를 명확히 해야 합니다. 기업의 고객 서비스 부서 및 관련 전문 부서는 고객 불만 사항을 신속하게 처리하고 대응할 수 있습니다.
4. 고객집단에 대한 차등처리
불만고객 집단구분의 관점에서 불만을 업그레이드한 고객, 불만을 전문적으로 처리하는 고객, 불만을 제기한 고객으로 구분된다. 역사상 일반적인 불만 사항 등이 높은 빈도로 일반적으로 더 높은 비율을 차지합니다. 따라서 고객이 회사에 일반적인 불만사항을 제기할 경우 불만사항을 에스컬레이션하는 고객군을 세분화하고 이에 따라 차별화된 관리 및 처리 방안을 채택하여 고객의 에스컬레이션 불만사항을 통제하는 것은 큰 의미가 있습니다. 예를 들어 처음으로 불만을 제기하는 고객, 선의로 불만을 제기하는 고객, 일반적으로 불만을 제기하는 고객에 대해 회사는 처리 원칙을 적절하게 완화하고 고객을 더 신뢰하고 일선 불만 처리 담당자에게 더 특별한 권한을 부여할 수 있습니다. 확인 및 처리 프로세스를 단순화하고 고객 불만 사항을 어느 정도 유연하고 시기적절하게 처리하여 고객 불만 사항의 확대를 효과적으로 방지할 수 있습니다. 전문적이고 빈번한 고객 불만 사항에 대해 좋은 태도를 유지하고 침착하고 객관적으로 처리하며 질문에 정확하게 답변합니다. 서비스 실패 결함을 방지하기 위해 응답 시간 제한을 엄격히 준수하여 고객에게 서비스 품질 문제에 대해 추가 불만을 제기할 수 있는 기회를 제공합니다. 불만 사항을 처리하고, 고객이 불만 사항을 에스컬레이션하기 전후에 서비스 품질을 유지하려고 노력하고, 고객 기대치를 통제합니다.
5. 처리 프로세스 계층적 조기 경고
일정 기간 내에 고객 에스컬레이션 불만 사례를 정기적이고 체계적으로 검토하고 불만을 제기하는 고객의 배경 및 문제 특성을 결합하여, 고객의 이전 불만 분석 및 마이닝 기업 고객 서비스 채널의 불만 처리 전체 프로세스, 고객 불만 에스컬레이션에 영향을 미칠 수 있는 주요 요소 찾기, 불만 처리 프로세스에 대한 계층적 조기 경고 모델 및 해당 관리 메커니즘 구축 불만 처리 프로세스에서 고객 에스컬레이션 불만을 제어하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 불만 고객의 배경 특성으로 볼 때, 반복적으로 불만을 제기하고 불만을 확대하는 경향이 있는 고객은 고객 불만 유형으로 볼 때 기업이 제품 결함에 대한 불만을 갖고 있음이 분명합니다. 관리상의 허점, 불충분한 서비스 불만사항 처리 과정의 관점에서 적절한 처리 계획을 수립해야 하며, 결과에 따라 심각한 타임아웃 및 다수의 내부 순환으로 인해 찾기 어려운 불만 사항에 대해 시기적절한 경고를 제공해야 합니다. 불만처리의 효과, 명백히 불만족스러운 불만사항에 대한 최종 처리는 프로그램에 대한 고객의 불만사항을 중점적으로 추적조사하는 것입니다.
6. 불만 사항의 철저한 해결
일반적인 고객 불만 사항의 효과적이고 완전한 해결은 고객 불만 사항의 확대를 방지하는 데 필수적입니다.
문제를 근본적으로 해결하지 못하고 일시적으로 고객을 속이는 행위는 추후 고객의 불만이 확대될 수 있습니다. 기업용 센서 및 내비게이터의 고객 서비스 부서로서 고객의 목소리를 기업의 관련 전문 부서에 적시에 전달하고 고객 불만의 완전한 해결을 촉진하며 유사한 문제가 발생하지 않도록 노력하는 역할을 담당합니다. 기업은 고객 중심의 성과 중심 프런트엔드 및 백엔드 압력 전달 메커니즘을 구축해야 합니다. 불만 사항 대응 적시성, 응답 만족도 및 책임 확대 불만 사항이 고객을 위한 평가 지표에 포함될 수 있습니다. 기업 책임으로 인한 불만 에스컬레이션, 관련 부서의 통지 및 책임성을 강화하고, 고객 불만에 대한 기업 관련 부서의 관심을 높여 고객 불만 에스컬레이션을 근본적으로 방지할 필요가 있습니다. ;