심리학은 인간 심리 현상과 그 영향으로 심리적 기능과 행동 활동을 연구하는 과학으로, 두드러진 이론과 응용을 병행한다. 다음은 내가 당신을 위해 정리한 마케팅 심리학 10 효과에 관한 내용입니다. 참고용으로만 도움이 되길 바랍니다.
10 마케팅 심리학 효과
1, 앵커 효과
박물학자 콘래드 로렌츠 (Conrad Lorenz) 는 갓 부화한 새끼 거위가 처음 본 생물에 깊이 의존한다는 것을 발견했다. 그러나 전환점이 왔다. 로렌츠는 한 번의 실험에서 갓 부화한 거위가 무심코 보았는데, 그들은 자랄 때까지 그를 따라다녔다.
따라서 로렌츠는 새끼 거위가 태어날 때의 첫 번째 발견에 근거하여 결정을 내릴 뿐만 아니라 일단 형성되면 견지한다는 것을 증명했다. 로렌츠는 이 현상을' 각인' 이라고 부른다. "솔직히 첫인상"
이 효과는 경제적으로 분명합니다. 행동경제학에는' 닻' 이라는 단어가 있는데, 대체로 인생에서 어떤 상품을 만나면 첫눈에 인상을 주는 가격 (또는 우리가 어떤 가격으로 어떤 상품을 구매하기로 결정했을 때의 가격) 이 이런 상품을 구매하려는 입찰에 장기적인 영향을 미칠 수 있다는 뜻이다. 이 가격은 바로' 닻' 이다.
검은 진주는 검은 굴에서 생산됩니다. 70 년대에는 가격이 낮더라도 시장이 없었다. 전설적인 보석상의' 계획' 을 거쳐 마침내 빛을 발했다.
그는 흑진주를 뉴욕 5 번가의 상점 쇼윈도에 넣어 믿을 수 없는 가격을 표시했다. 동시에, 그는 화려하게 인쇄된 영향력 있는 잡지에 광고를 했다. 광고에서 흑진주는 벽돌, 루비, 에메랄드를 배경으로 반짝 빛났다. 그는 또한 뉴욕의 한 인기 오페라 여배우의 목에 검은 진주를 달고 맨해튼에서 퍼레이드를 했다.
이렇게 가치 기하학을 몰랐던 것이 갑자기 희세의 보물이 되었다. 영리한 상인은 처음부터 세계에서 가장 소중한 보석으로 흑진주를' 고정' 시켰고, 그 가격은 그 이후로 보석을 바짝 따라갔다.
2, 동등성 원칙
영향력' 이라는 책에서 로버트 B 시오디니 박사는' 호혜' 라는 개념을 도입했다. 우리는 비슷한 행동으로 다른 사람의 행동에 보답해야 한다.
테오디니는 웨이터가 고객에게 계산서를 건네줄 때 박하사탕을 주지 않고 고객이 서비스 수준에 따라 주관적으로 팁을 준다고 썼다. 웨이터가 박하사탕을 주면 팁이 3 씩 늘어난다. 3%; 만약 두 개를 준다면 첫 번째 팁은 20% 정도 증가할 것이다.
마케팅에서 호혜 원칙을 적용하는 방법에는 여러 가지가 있다. 너는 무슨 귀중한 물건을 보낼 필요가 없으니, 작은 선물을 보내면 된다. 스웨터, 전자책, 심지어 필기 메모와 같은 간단한 것들도 장기적이고 상호 이익적인 관계를 맺을 수 있다. 무료 상품을 다른 사람에게 보내기 전에 그에 상응하는 보답을 고려하지 마세요.
"거부-양보" 전략은 영리한 전략이다. 사실 대등원칙의 연장이다. 첫 번째 요구와 두 번째 요구를 적절히 제시하면 상대방은 두 번째 요구가 네가 한 양보라고 생각하고 그에 상응하는 양보를 할 의무가 있다고 느낄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 양보, 양보, 양보, 양보, 양보, 양보, 양보, 양보)
예를 들어, 집을 사고 싶고, 상대방이 제시한 가격은10.5 만, 당신의 심리가격은10/0.2 만, 당신은 영원히10.2 만 원을 낼 수 없습니다. 기본적으로 협상에서 상대방은 모두 공간을 미리 설정할 것이다. 만약 당신의 첫 입찰가가 654.38+0.2 만이라면, 상대방은 당신의 최종선이 654.38+0.3 만 이상이라고 생각할 것입니다. 이때 당신이10/0.20,000 을 물면 협상이 무산될 가능성이 높다. 따라서 적절한 방법은 먼저 1 만원을 제시하고 상대방의 반응을 보고 천천히 양보하는 것이다.
하지만 로버트 B 시오디니도' 거부-양보' 전략을 사용할 때 주의해야 할 점이 하나 있는데, 그것은 너의 첫 번째 요구가 합리적이어야 한다는 것이다. 상대방이 당신의 첫 번째 요구가 진실하지 않다고 느끼면, 정당한 역할을 하지 못할 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 예를 들어, 이 경우, 당신이 이 집을 5 만 원에 사겠다고 하면 상대방이 이렇게 떠날지도 모릅니다. ...
3, 사회적 정체성 원칙
대부분의 마케팅 담당자들은 이 개념을 인식하고 있으며, 그 중요성은 자명하다. 사회적 정체성이란 사람들이 좋아하거나 신뢰하는 사람들의 의견과 행동을 받아들이는 것을 말한다. 이것이 바로 종종효과다.
예를 들어, 자금을 모으는 곳에서 이미 돈이 있는 것을 보면, 우리는 돈을 넣을 가능성이 더 높다. 안에 돈이 없다면, 우리는 안에 돈을 넣는 것이 더 불가능하다.
이 배후의 심리활동은 안에 돈이 있을 때, 우리는 다른 사람들이 이 물건을 기부해야 한다고 생각하는데, 나는 기부를 하는 것이 낫다. (마하트마 간디, 돈명언) 안에 돈이 없을 때, 우리는 이 물건이 다른 사람이 기부한 것이 아니라 믿을 수 없을 것이라고 스스로에게 말할 것이다.
상가가' 잘 팔린다' 는 허상을 만들고 투기하는 것은 종종 실제 인기 결과를 초래한다. 현장 인기감을 만드는 상용적인 방법입니다. 이 밖에도 인기 홍보를 통해' 불에 기름을 붓는다' 는 효과를 높일 수 있다. 예를 들면 광고에 많이 쓰이는' 누적 판매 XXXX', 한 음료의' 지구 XX 원',' n 년 연속 판매 1 위' 등이 있다.
구체적인 데이터나 숫자가 없어도 한 장면에서 수많은 사람을 보여줄 수 있으며, 한 브랜드 제품을 사용하거나 추구하여 제품의 인기도를 암시할 수 있습니다. 왕라오지, 코카콜라 등 많은 브랜드 광고는 이 힌트를 오랫동안 사용했다.
이런' 양떼효과' 는 광고를 접할 수 있는 순간에만 일어나는 것이 아니다. 이런 경험이나 인상이 기억되면 앞으로 비슷한 상품을 소비할 때 양떼기술을 다시 사용하는 브랜드를 자주 선택할 수 있다.
4. 미끼 효과
이런 효과는 가격 모델에서 흔히 볼 수 있는데, 그 중 한 가격은 고의로 사람들이 가장 비싼 가격을 선택하게 한다. 댄 에리리는 유명한 TED 강연을 한 적이 있습니다. "우리 자신의 결정을 통제할 수 있을까요?" " 이코노미스트 매거진이 구독한 광고 사례가 있습니다.
① 전자 구독: 59 달러.
② 종이 구독: $ 125.
③ 전자 및 종이 구독: $ 125.
전자와 종이 잡지를 구독하는 가격은 종이 잡지만 구독하는 가격과 같다. 그들은 왜 이런 선택을 제공합니까? 이것이 바로 아리리가 생각하는 것입니다. 그는' 이코노미스트' 내부 인사에게 연락했지만 직접적인 답변을 받지 못했다. 그래서 그는 직접 실험을 해서 답을 찾기로 했다. 그는 100 명의 MIT 학생에게 상술한 가격표를 제공하고 그들의 구매 선택에 대해 물었다. 세 가지 옵션이 모두 제공되는 경우 학생들은 혼합 가입을 선택합니다. 125 달러의 종이 구독 옵션이 삭제되자 학생들은 가장 싼 옵션을 선택했다.
즉, 중간 옵션이 모두 유효하지 않은 것은 아니며 학생들에게 참조를 제공합니다. 이와는 대조적으로, 그들은 혼합 구독이 매우 수지가 맞기 때문에 그들이 더 많은 돈을 들여 잡지를 구독하도록 자극할 것이다.
가격의 경우 상대 백분율이 절대량보다 자극적인 행동의 유혹을 불러일으킬 가능성이 더 높다. 이것은 우리의 소비행동에서 흔히 볼 수 있는 상대성이론이며, 상대요인에 따라 결정을 내리는 것은 우리의 자연스러운 사고 방식이다.
희소성의 원칙
세르오디니가 제시한 희소원칙 개념: 기회, 내용 또는 제품이 적을수록 그 가치는 커진다.
기회가 적을수록 가치가 높아진다. 어떤 것이 손실될 수 있다는 생각은 사람들의 의사결정 과정에서 중요한 역할을 한다. 어떤 것을 잃을까 봐 두려워하는 생각이 어떤 것을 원하는 생각보다 더 격려가 된다고 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언)
부족 원칙은 상업적으로 더 많이 적용된다. 예를 들면 고객에게 어떤 상품의 수량이 제한되어 있다는 것을 알려주는 것과 같이, 영원히 있다는 것을 보장할 수 없다. 흥미롭게도' 시간' 도 자원이기 때문에' 마감일',' 사재기',' 초살' 등 판매 방식도 고객의 구매 욕구를 자극할 수 있다.
같은 이치도 유학 명언을 설명할 수 있다. "기한은 제 1 생산력이다."
왜 부족 원칙이 이런 효과를 내는가? 두 가지 이유가 있습니다.
인간은 한 가지를 얻기의 난이도로 그것의 소중함을 판단하는 데 익숙하다. 한 가지를 얻기가 어려울수록, 그것의 가치는 왕왕 높아진다. 그래서 부족은 우리가 쟁취하도록 자극할 것이다.
쉽게 얻을 수 있는 것이 점점 더 희귀해지면, 우리는 선택의 자유를 잃는다. (존 F. 케네디, 자유명언) 인류는 기득권을 지키려는 욕망을 가지고 있기 때문에 이런 자유롭지 못한 가능성은 우리에게 강한 저촉감을 불러일으켰기 때문에, 우리는 자발적으로 이 물건을 잃지 않도록 조치를 취했다.
6, 바인딩 손실 원칙
왜 많은 상인들이 이어폰과 현장 수리 가격을 모두 3999 원에 포함시키는 대신' 3999 원 컴퓨터 구입, 이어폰 보내기, 고급 마우스 패드 보내기, 1 년 무료 현장 수리' 라고 말하는 것을 자주 보는가? 나도 3999 를 써서 이 제품 더미와 서비스를 샀다. 왜 어떤 부분은 "무료" 입니까?
득실에 대한 인간의 인식은 선형이 아니기 때문이다. 당신이 100 원을 받고 어떤 행복을 얻는다고 가정해 봅시다. 그러나 당신은 200 원이 아니라 400 원이 필요할 수 있습니다. 그래야 두 배의 행복을 얻을 수 있습니다. 마찬가지로 100 원을 잃으면 400 위안을 잃어야 두 배의 고통을 느낄 수 있다.
따라서, 만약 모든 비용을 함께 접고, 사용자에게 총 가격을 주고, 한 번에 3999 원을 소비하게 하면, 자신이 여러 번 썼다고 느끼는 것 (컴퓨터 3000 원, 헤드폰 200 원, 수리 200 원 ...) 이 아니라, 사용자는 돈을 지불하는 것이 그렇게 고통스럽지 않다고 느낄 것이다.
그래서 수많은 상인들이' 컴퓨터 3000 원, 우송료 포함' 이라고 말할 것이다.' 총 * * * 3000 원' 이 아니라 2995 원, 우송료 5 원을 썼다. "
그래서 차이나 모바일 들은' 월간 패키지' 를 이용해 사용자가 매번 전화와 문자 트래픽을 다시 지불하는 대신 한 번에 많은 돈을 지불할 수 있도록 하는 경향이 있다. 이것이 헬스장이 횟수별 요금이 아니라 연회원제를 꾸준히 고집하는 이유다. 사용자는 연간 회원이 한 번에 50 위안을 소비하는 것보다 더 유리하다고 생각하는데, 사실은 자신의 미래의 용도를 과대평가한 것이다.
마찬가지로,' 이익 분산' 이 발생하면 사용자가 인식하는' 이익' 도 증가한다.
그래서 상인들은 "컴퓨터 마우스 등을 포함한 큰 푸시 슈트를 팔겠습니다." 라고 말하지 않습니다. 대신 "컴퓨터를 사고, 마우스 이어폰을 보내고, 고급 마우스 패드와 수리를 했습니다." 테일러가 마케팅 과학 잡지에 쓴 것처럼, "크리스마스 선물을 상자에 넣지 마세요."
요컨대, 상가는 당신이 우대를 받았다고 느끼게 하기 위해 온갖 수단을 다 동원하여 손실을 결박하면서 동시에 이익을 희석할 것이다.
7. 타협 효과
오렌지 주스를 사러 가면 A 오렌지 주스, 600ml, 12 원입니다. B 오렌지 주스, 600ml, 25 원입니다. 그 결과 50% 의 사람들이 각각 A 와 B 를 선택한 것으로 나타났다.
오렌지 주스 한 잔, 600ml, 12 원, B 오렌지 주스, 600ml, 25 위안; C 오렌지 주스, 600ml, 58 원입니다. 이때 B 를 선택한 사람이 크게 늘었다. 약 70% 는 B 를, 20% 는 A, 10% 는 C 를 선택한다.
이런 현상은 바로' 타협효과' 이다. 사람들이 선호도가 불확실한 상황에서 선택을 할 때, 중간 옵션이 더 안전해 보이고 심각한 의사 결정 실수를 범하지 않기 때문에 중간 옵션이 더 선호되는 경우가 많습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
우리가 물건을 살 때 중간 가격을 선택하는 것을 좋아하는 경우가 많다. 너무 높고, 소비능력이 제한되어 있고, 너무 낮고, 싫어하기 때문이다. 이를 위해서는 자신의 사람들을 통제하고 정확한 가격을 책정해야합니다.
타협의 효과는 식당 메뉴에도 나타난다. 우리는 많은 레스토랑의 처음 몇 페이지가 종종 비싸고, 종종 수백, 심지어 수천 가지의 호화로운 음식인 것을 발견했지만, 당신은 계속 아래로 내려가서 중간 몇 페이지를 보고, 마음속의 석두 한 장이 약간 땅에 떨어진 것을 보았다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 98 원짜리 양갈비, 80 원짜리 구운 거위 등 가격이 높지만 받아들일 수 있는 많은 음식을 볼 수 있기 때문에 뒤돌아보면 20 원에서 30 원짜리 가정요리를 발견할 수 있습니다.
이것은 사실 타협의 효과이다. 사람을 식사에 초대하면 20 ~ 30 을 주문하는 것이 너무 어색하지만, 수천은 너무 비싸다. 팔구십 주문해 주세요. 너무 비싸지는 않지만 체면이 있어요.
8. 예상 효과
사물에 대한 우리의 기존 인상은 우리로 하여금 문제를 똑똑히 볼 수 없게 할 것이다. 한 가지에 대한 기대는 우리의 태도와 경험에 영향을 줄 수 있다. 만약 우리가 사전에 어떤 것이 좋다고 믿는다면, 그것은 일반적으로 좋은 것이고, 그 반대의 경우도 마찬가지이다.
기대는 시각, 미각 등 감각현상에 대한 인식과 경험뿐만 아니라 사람들의 주관과 객관적 경험도 바꿀 수 있다.
우리의 기대로 인한 또 다른 흔한 편견은 가격 수준과 관련이 있다. 한 가지 실험이 있다: 같은 음료는 각각 정상 가격과 정상 가격의 절반으로 서로 다른 실험자와 학생에게 판매한 후, 단일 조합 질문에 답해 줄 것을 요구한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음료, 음료, 음료, 음료, 음료, 음료, 음료) 그 결과' 가격 결정 성적' 으로 정상 가격대음료를 마시는 학생의 평균 답안은 반값 음료를 사는 학생보다 28% 높았다. 특히 음료병에' 사고 기능 향상' 이라는 명확한 메시지가 적혀 있을 때 가격력을 더하면 더욱 강력해진다.
사실 품질도 주관적인 개념이고 가격도 품질 기호의 일부이다. 동품과 같은 품질의 제품도 가격이 낮으면 업신여길 수 있고, 결국 정말 나쁠 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 품질명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 품질명언) 의약품, 청량 음료, 화장품, 자동차 등 소비재의 예상 가치는 실제 가치로 변할 수 있다. 이른바' 싸고 좋은 물건이 없다' 는 것은 저가에 대한 무의식적인 반응이다.
광고 등 브랜드 전파 수단의 핵심 목적은 제품, 서비스, 기업 조직에 대한 긍정적인 기대를 형성하는 것이다. 이런 기대는 브랜드 자체의 약속 때문이고, 한편으로는 친숙, 입소문, 신뢰 때문이다. 더 중요한 것은 광고가 인지적 기대 편차를 형성하고 있다는 것이다.
9. 손실 방지
손해를 피하는 것은 일단 어떤 것을 갖게 되면 그것을 잃고 싶지 않다는 것을 의미하며, 모든 사람은 잃는 것을 두려워한다. (존 F. 케네디, 희망명언) 이것은 우리가 가져온 기쁨보다는 상실로 인한 불쾌함에 더 신경을 쓰기 때문이다. (존 F. 케네디, 행복명언)
자신의 수입을 확정할 때, 사람들은 위험을 피하는 경향이 있고, 그들은 모두 위험 혐오감을 가지고 있다. 사람은 손실에 직면했을 때 모두 매우 모험심이 되어 위험을 추구하는 모험가이다. (존 F. 케네디, 도전명언)
피해 방지 원칙을 이용하면 무료 제품에 대한 후속 부가가치 서비스 이용을 늘릴 수 있다. 예를 들어, 일정 기간 동안 제품의 특정 기능을 무료로 개방할 수 있습니다. 만료 후 고객은 이미 이 기능에 의존하기 시작했으며, 결국 유료로만 이 기능을 이용할 수 있습니다.
또 사재기와 시한 할인으로 인한' 희소감' 을 예로 들면, 이 프로모션에 참여하지 않으면 기회를 잃게 될 것 같다. 이런' 상실감' 은 우리가 가능한 한 빨리 주문할 수 있도록 동기를 부여한다.
10, 심리적 계정
누구나 심리적인 장부를 가지고 있다. 한 사람이 물건을 사도록 하고 싶은데, 사실 그에게 살 이유를 주어 이 장부를 만족시키려고 하는 것이다. 우리는 먼저 대상 사용자가 주로 어떤 심리적 계정을 가지고 있는지, 어떤 계정에 돈을 쓰려고 하는지, 그리고 감정 감화 디자인으로 두드러지게 할 수 있습니다. 즉, 사용자에게 떳떳한 돈을 쓰는 이유를 찾아 돈을 쓰는 심리적 죄책감을 줄이고 구매를 촉진할 수 있습니다.
확장: 마케팅에서 미묘한 소비자 심리 마케팅 이야기를 엿보다
브랜드를 검사하다
"우리는 정말로 우리가 생각하는 것처럼 소비자를 알고 있습니까? 정말 네가 생각하는 것만큼 다르니? 물론 그렇지 않습니다. 클릭합니다 커피회사 코스타 엔터프라이스의' 마케팅 이사' 캐롤라인 해리스의 관점이다. 그녀의 부서는 주로 새로운 사업의 투자 실시를 담당한다. 이 커피 회사는 영국 시장에서 뛰어난 성과를 거두었으며, 현재 카페 수는 경쟁사인 스타벅스와 이탈리아 커피 브랜드인 Carre Nero 를 합친 것보다 많다.
이 커피 회사는 여전히 확장되고 있으며, 셀프 커피머신에 의지하여 슈퍼마켓 채널을 통해 다양한 가정용 커피 제품을 판매하고 있다.
이러한 새로운 성장 기회는 나중에 발견되었습니다. 새로운 성장 기회를 탐구하기 시작했을 때, 회사는 자기 질문을 하는 방법을 채택했다. 당신의 브랜드가 무엇을 의미하는지 정말 알고 있는가? (알버트 아인슈타인, 자기관리명언) "3 ~ 4 년 전, 우리의 언행은 우리를 도전적인 브랜드처럼 보이게 했다. 솔직히, 우리는 단지 스타벅스를 본받고 싶을 뿐이다. " 해리스가 말했다.
그러나 영국 소매재단이 발표한 자료에 따르면 이 커피회사의 지난해 매출은 24% 증가하여 시장 평균보다 6% 높았다. 매출이 경쟁사를 능가한다는 사실은 커피 회사가 더 이상 새로운 시장 기회를 찾지 않고 사업을 확대하는 것을 의미하지 않는다. 예를 들어, 셀프 서비스 커피 서비스 기계, 슈퍼마켓 채널은 나중에 취해진 조치입니다. 현재 커피 회사는 매달 고객 피드백 도구를 통해 4 만 개 이상의 피드백을 받고 있으며, 이는 회사 내에서' 경청과 학습' 이라고 불린다. 동시에, 이 회사는' YourSay' 라는 대화형 조사 프로젝트도 있다.
실제로 커피회사가 브랜드에 대한 개방적인 태도를 유지하지 않고 소비자가 커피 브랜드를 선택하는 태도의 근본적인 변화에 직면하면 그에 상응하는 대책을 취할 수 없을 것이다. 해리스는 "1 년 전 커피 브랜드 선택의 편리함이 가장 중요한 요인이었지만, 지금은 커피의 질이 선택 경향에 영향을 미치는 가장 중요한 요인이다" 고 말했다. 품질은 이미 이 기업 마케팅의 핵심 내용이 되었다.
커피 회사가 자신의 브랜드를 재검토하는 유일한 회사는 아니다. 2009 년부터 20 1 1 년까지 전 세계 판매량이 3 배 이상 증가한 휴대폰 공급업체 HTC 도 시장 지위를 재평가해야 했습니다. 영국과 아일랜드에서 HTC 의 마케팅 책임자인 제임스 엣킨스는 "20 10 년은 우리의 판매 황금년이지만 20 1 10
엣킨스에 따르면 휴대전화 제조업체의 현재 마케팅 임무는 중소기업의 경영 이념에서 벗어나 글로벌 시장에서 브랜드의 일관성을 유지하는 방법이다.
문제를 해결하기 위해 HTC 는 직관적인 방법을 사용하지 않고 자신의 데이터베이스를 심도 있게 연구해 판매량을 늘리는 방법을 찾아 더 큰 시장 점유율을 차지하기를 희망하고 있다. 엣킨스는 과거에는 지도부가 이 데이터를 깊이 파고들지 않았을 수도 있지만, 현재 관리자들은 데이터를 연구하고 데이터의 상업적 가치를 발굴한 다음 전략을 세우는 경향이 있다고 인정했다. 현재 HTC 의 전략적 핵심은 소비자가 휴대폰을 구매하기 전에 친구, 가족 또는 휴대전화 매장의 전문가와 어떻게 상담하는지 연구하는 것이다. HTC 의 최근 글로벌 광고 캠페인은' 닉 조조조로라가 추천한 휴대폰' 이라는 주제로 진행됐다. 닉이 누구죠? 그는 사진을 가지고 노는 잘생긴 총각이다. 광고에서 그는 손에 HTC 핸드폰을 들고 비행기에서 뛰어내려 최신 HTC One 의 성능을 테스트했다.
변화에 적응하다
오프라인 및 온라인 기업을 포함한 모든 업종에 대해 시장 변화에 가장 잘 적응하는 기업은 자신의 브랜드를 재검토하고 고객을 다시 인식하고자 하는 기업이라는 주제가 반복적으로 언급되었다. 그들은 새로운 아이디어를 받아들이고 그에 상응하는 행동을 취할 의향이 있다.
영국 항공사 수익 및 고객 분석 부문 책임자인 조 보스웰 (Jo Boswell) 은 최신 고객 서비스 이니셔티브' 나를 알아라' 에 대해 언급했다. 이 프로젝트의 영감은 이 기업이 실시한 가족 업무에서 비롯된 것입니다. 비즈니스 담당자는 고객의 요구 사항을 잘 알고 있으며 고객의 요구 사항을 묻지 않고도 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 항공기 서비스업계에서는 완전히 불가능합니다. 하지만 영국항공은 공항 직원과 승무원들이 적시에 승객의 데이터 정보를 얻을 수 있도록 허용함으로써 승객에게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
"이 프로젝트를 만드는 목적은 고객이 가장 좋아하는 현지 식당에 들어갔다고 느끼게 하는 느낌을 복제하려는 것입니다. 그곳에서 모두가 당신을 알고 있습니다. 이런 느낌은 매우 특별하다. 그러나 항공 환경에서는 이런 느낌을 복사하기가 어렵다. 결국 수천 명의 직원, 수백만 명의 승객만 있다. 식당과는 달리, 여기에는 한정된 수의 고객을 위해 봉사하는 고정 직원이 있다. " 보스웰이 말했습니다.
항공사 승무원과 지상 승무원은' 나를 알아라' 시스템을 통해 고객이 공항에 들어가거나 비행기에 앉을 때 그들이 스미스 씨인지 스미스 씨인지 식별할 수 있어 특히 친절하다. 다른 브랜드는 이러한 조치를 취하지 않을 수 있지만, 많은 브랜드의 유사점은 더 많은 고객 정보를 얻고 고객과 거래하는 일선 직원에게 피드백을 제공하려는 시도입니다.
TV 및 광대역 서비스 공급업체인 Sky 는 고객의 불만, 질문 및 문의를 중요하게 생각하며 각 고객에 대한 종합적인 데이터 기록을 보유하고 있습니다. 이 회사의 고객 정보 부서인 Sky IQ 의 마케팅 이사인 한나 그레이엄 (Hannah Graham) 은 "고객이 콜 센터에 전화를 걸면 직원은 고객에 맞게 포장 서비스를 맞춤형으로 구성할 수 있도록 고객이 관심을 갖는 채널을 알아야 한다" 고 말했다. 마찬가지로, 상담원이 고객과 대화를 나누고 고객이 문제를 해결할 수 있도록 도와준다면 고객의 과거 문제를 이해해야 합니다. "
그러나 어떤 기업에도 과거에 형성된 브랜드 의견이 반드시 정확한 것은 아니다. 가디언' 은 휴대전화 뉴스가 보급되면서' 가디언' 의 인터넷 시청자들이 독서 습관을 바꿨다고 지적했다. 카프가 독일에서 실시한 소비자 조사에 따르면 20 10 부터 20 1 1 까지 가격 프로모션이 초콜릿 브랜드 Milka 판매에 큰 영향을 미쳤다.
한 브랜드가 시장에 접근하려면 설문지를 통해 소비자의 소비 습관을 추적하는 것이 아니다. 마찬가지로 가치 있는 방법은 마케팅 담당자들이 자신의 기업을 보고, 그동안' 정확한 인식' 을 검토 및 검증하고, 진실을 확인하며, 장애물을 제거할 수 있다는 것이다.
도요타 산하의 럭셔리 자동차 렉서스는 이런 방식으로 새로운 웹사이트를 내놓았는데, 그 독특한 점은 자동차 브랜드의 전통적인 사이트 템플릿을 버리고 페이지를 넘길 수 있는 책 같은 템플릿으로 큰 그림을 위주로 다른 럭셔리 브랜드를 연결하는 것이다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언 이 브랜드의 유럽 마케팅 커뮤니케이션 책임자인 크리스 테일러는 "이것은 새로운 웹 사이트 템플릿이다. 홈페이지에서 로그인하여 한 번에 한 레벨씩 아래로 이동할 필요가 없습니다. 마지막으로, 당신은 홈페이지를 삽니다. 새로운 웹 사이트 디자인을 통해 사용자는 웹 사이트를 더 자유롭게 탐색할 수 있습니다. "
이 스크롤 페이지는 사용자가 가격, 사양 및 색상을 비교하는 데 더 유용합니다. 테일러는 "영국의 새 사이트가 출시된 처음 3 주 동안 이전 버전에 비해 첫 페이지만 읽고 사이트를 떠나는 사용자 수가 75% 감소했다" 고 말했다. 한편 사용자 액세스 시간은 100% 증가했으며 자동차 성능, 가격 정보 등 자동차 중요 정보를 찾는 사용자 수는 40 배 증가했습니다. 또한 렉서스 온라인 리셀러 로케이터를 사용하는 사용자 수가 70% 증가했습니다. 이 수치들은 사이트 방문자가 차를 사거나 시운전을 고려하고 있음을 보여준다. ""
기업이 질문을 통해 성에서 오기를 원한다면 기업의 회의실은 질문과 사고를 장려하는 문화가 있어야 한다.
좀 더 자숙적인 브랜드는 심사 업무만 자신의 연구부서에 맡길 수 없다. 영국 바클레이은행은 지점 관리자에게 자신을' 현지 CEO' 로 여기고, 자신의 업무 영역 문제를 전면적으로 살펴보고, 고객이 자신의 기업을 어떻게 보는지, 자신이 책임자라고 가정하고, 브랜드가 고객과 어떻게 상호 작용하는지 생각하도록 독려했다.
영국 항공: "나를 알아라" 개인화 된 경험
자신의 브랜드를 이해하려면 자신의 고객을 이해하는 것이 핵심이다. 영국 항공사들은 최근 고객을 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 얻은 정보를 활용하여 고객과의 실시간 접촉 및 커뮤니케이션을 통해 고객이 더 나은 경험을 얻을 수 있도록 하는 데 큰 도약을 했습니다. 이 회사는 아이패드, 심지어 구글 사진을 이용해 승객의 사진을 검색한다. 이러한 방법을 통해 직원들은 승객이 비행기를 탈 때 이들을 식별하고 비행 기록에 따라 좌석으로 안내하거나 일등석이나 비즈니스석으로 업그레이드하는 등 개인화된 치료를 할 수 있습니다.
이 항공사는 최근' 나를 아는 것' 을 선보였다. 지상 근무자와 항공기 승무원들이 승객 사진과 항공사 비행 기록을 볼 수 있도록 하는 시스템이다. 현재, 일부 지정된 항공편의 경우, 회사는 승무원들이 아이패드를 휴대할 수 있도록 허용하고, 승객들이 자신의 위치를 찾을 수 있도록 도와주거나, 이 승객들이 평상시에 주문한 음식을 제공하는 것과 같은 개인화된 서비스를 제공한다. 또는 충성도 프로그램의 회원인지 여부, 그리고 이전에 불만을 제기한 적이 있는지 여부에 따라 상응하는 보상을 제공합니다. 기업은 다양한 채널을 통해 웹 사이트, 콜센터, 이메일 등 모든 고객에 대한 정보를 수집합니다. -데이터베이스를 만듭니다. 데이터베이스 정보를 기반으로 고객 경험을 향상시키고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
그 회사의 수입과 고객 분석가인 조 보스웰 (Jo Boswell) 은 "예를 들어, 승객 한 명이 기내의 행정 휴게실에 들어가려고 시도했지만, 그는 들어갈 권리가 없었다" 고 말했다. 그러나 승무원들은 그가 행정 휴게실에 들어갈 수 있도록 허락했다. 기록에 따르면 그 승객은 이전에도 같은 문제를 겪었기 때문이다. "
이 시스템은 인터넷에 해당 고객 사진을 통합하여 직원들이 찾고자 하는 고객을 식별할 수 있도록 합니다. 보스웰은 "히스로 공항 터미널 5 호 특근요원들이 목표 승객의 얼굴 사진을 얻기 위해 구글 사진에 많은 시간을 보냈다" 고 말했다. 따라서 우리는 이 시스템에 사진 인식 기능을 추가해야 한다고 생각한다. 우리 직원들이 승객의 이름과 일치하는 사진을 찾으면, 그들은 나중에 필요할 수 있도록 이 시스템에 사진을 저장할 것이다. "
아이패드를 사용하는 것이 이 시스템의 유일한 기능은 아니다. 승객에 대한 정보를 꺼내어 승무원이 고객을 안내할 수 있도록 도와주는 중요한 기능도 있다.
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