호텔 종업원은 연말 총결산 판문 1 또 다른 빠른 해다. 리더십과 동료의 관심, 지지, 도움으로 나는 직장에서 자신의 직책을 진지하게 이행하고, 일에서 더 잘하려고 노력하며, 항상 겸손하고 신중한 태도를 유지하여 열심히 공부하고 열심히 일하는 원칙을 가지고 각 임무를 진지하게 완수할 것이라고 믿는다. 이제 저는 제 일을 다음과 같이 요약해 보겠습니다.
첫째, 사상적으로 끝없는 태도를 유지하고, 외식서비스 인원의 취지를 명심하고, 전심전력으로 고객을 위해 봉사하는 취지를 세우고, 사상인식에서 새로운 발전을 이루었다.
둘째, 업무 지식을 열심히 공부하고, 이론을 실제와 연계하여 적극적이고 진지하며 책임있는 업무 태도로 업무 방법을 지속적으로 개선하고, 경험을 총결하고, 직능을 충분히 발휘하며, 가방 내 책상 설정, 식탁보, 골판, 그릇, 숟가락, 와인잔, 화이트와인 잔, 핸들, 핸들 등을 진지하게 연구한다. 상자 요리의 코디, 고저요리의 코디, 볶은 수프와 냉채 코디; 서비스에서는 손님 위치, 주인 위치, 부주인 위치, 시중 위치 등에 주의해야 합니다. 축적된 학습에서, 하루는 좀 바로잡고, 조금 올리고, 매일 올라간다. (서양속담, 공부속담)
식당은 인간관계가 대거 일어나는 곳이다. 각 종업원은 매일 많은 손님들과 광범위하게 접촉하며, 서비스에 근거하여 손님과 다양한 상호 작용을 일으킨다. 이러한 관계를 잘 처리하면 손님들이 존중받고, 중시되고, 친절을 받게 된다. 이런 느낌의 획득은 사업의 지속적인 번영과 식당의 선전과 전파에 모두 헤아릴 수 없는 역할을 할 것이다.
손님에게 양질의 서비스를 제공하는 나의 경험은 종업원으로서 말투가 자연스럽고 상냥하며, 음량이 적당하며, 말의 속도가 일정하며, 항상 냉정과 예의를 유지해야 한다는 것이다. 존중과 겸손을 나타내는 말은 항상 우리 입에 걸어야 한다. 예를 들면' 너, 제발, 미안해, 할 수 있다면' 등등. 내가 보기에 미소는 서비스 과정에서 가장 필요한 소통 도구이다. 또한 종업원은 표현의 시기와 대상, 즉 각기 다른 장소와 손님의 신분에 따라 적절한 표현을 해야 한다. 언어 표현을 사용할 때는 적절한 몸짓과 동작 사용, 구두 표현 언어 결합, 손님이 쉽게 받아들이고 만족할 수 있는 표현 분위기 구축과 같은 신체 언어를 적절히 사용해야 한다.
손님의 잠재적 수요를 한눈에 꿰뚫어보는 것은 종업원이 서비스 과정에서 가장 가질 수 있는 서비스 기술이다. 이를 위해서는 예리한 관찰력이 필요하며, 이러한 잠재적 수요를 시기적절하고 실용적인 서비스로 전환해야 한다.
예를 들어, 손님이 마지막까지 마실 때, 요리를 할 것인지, 분식을 고려할 것인지, 아니면 반찬을 추가할 것인지 자발적으로 물어본다. 이런 서비스를 제공하는 것은 모든 서비스 중 가장 가치 있는 부분이다. 관찰 능력의 본질은 손님의 생각을 잘 생각하고 손님이 입을 열기 전에 적시에 서비스를 적절하게 전달하는 것이다. 서비스의 돌발 사건은 매우 흔하다. 이런 사건을 처리할 때, 나는' 고객은 신이고, 손님은 항상 옳다' 는 취지를 견지하고, 손님의 입장에 서서, 자리를 잡고, 적당히 양보해야 한다고 생각한다. 하지만 종업원이 정말 잘하지 못할 때는 진심으로 사과해야 한다. 상황이 발생했을 때 종업원이 가장 먼저 고려하는 것은 잘못이 자기 편이 아니라 미안하다고 하는 것이다.
Xx 년의 일을 돌이켜 보면 호텔은 우리 직원들을 위해 노래 경연 대회, 야외 활동 등 많은 행사를 벌여 직원, 지도자, 직원들 사이에 더 깊은 이해를 하게 했다. 나는 사고, 일, 소통 등 모든 방면에서 진보했다. 종업원이 되는 것은 매우 힘들지만, 만약 내가 문제를 진지하게 발견한다면, 나는 많은 귀중한 부를 얻을 수 있다. 이 일이 나에게 주는 것은 월급만이 아니라, 단지 친구를 사귀는 것만이 아니다. 더 많은 것은 능력의 단련, 언어능력, 소통능력, 관찰능력, 적응력이 모두 종업원의 역할에서 단련되고 향상되었다는 것이다. 앞으로의 일에서 나는 더욱 분발하고, 장점을 살리고, 단점을 피하고, 실천 속에서 자신을 단련하고, 훌륭한 종업원이 될 것이다.
마지막으로, 나는 xx 호텔 사업이 점점 좋아지고, 점점 더 많은 지점들이 개업하기를 기원합니다.
호텔 종업원은 연말 총결산 판문 2 를 한 친구의 소개로 xx 로 내려와 xx 에 가서 공부할 것이라는 소식을 들었다. 나는 매우 행복하고 이 기회를 소중히 여긴다. 나는 5 년 동안 호텔 관리를 배웠지만, 한번도 실천한 적이 없다. 처음부터 시작하고 싶습니다. 좋은 기회입니다. 그래서 저는 열정으로 xx 에 와서 공부합니다. 처음에는 문화와 이론 과정을 배웠고, 나는 xx 의 문화를 받아들였다. 나도 xx 의 사람이 되어 기쁘다. 열흘 동안의 이론 수업이 끝난 후, 나는 조마한 심정으로 xx 가게에 도착하기를 기다릴 수 없었다. 오는 첫 주에 나는 객실로 배정되었다. 나는 내가 고생을 할 수 있다고 생각했고, 나는 충분한 준비를 했다. 객실에 온 것은 주로 객실의 큰언니와 객실 청결과 침대를 배우는 것이다. 충분한 준비를 했지만 첫날은 여전히 지쳐서 자신이 견지할 수 있을지 의문이다. 방 안의 큰언니의 격려로, 나는 마음속으로 결심을 하고, 내가 버티도록 격려했다. 방 6 일간의 공부에서 나는 호텔이 한 방을 청소하는 과정, 가장 기본적인 침대 깔기, 화장실 청소, 간단한 룸서비스 방법, 호텔에서 판매하는 기본 상품에 대한 초보적인 이해를 배웠다. 다음 주에는 한 식당에 배정되어 선임 식당 종업원으로부터 식탁을 차리고, 무대를 치우고, 주문하고, 음식을 내오고, 음식을 건네주는 등 기본적인 식당 서비스 방법을 배웠다. 식당의 서비스 과정에 대해 더 잘 알고 있습니다.
셋째 주에 나는 프런트에 배정되었다. 나는 프런트에서 이 일을 접대하는 것을 매우 좋아하지만, 매우 불안하다. 내가 이 일을 감당할 수 있을지는 모르겠지만, 나를 기쁘게 하는 것은 대부분의 호텔 직원들이 매우 친절하고 우호적이라는 것이다. 그들은 우리에게 냉담하고 무뚝뚝하지 않다, 왜냐하면 우리는 인턴이기 때문이다. 피곤하면 동료의 달콤한 미소, 한 마디의 공통된' 수고' 가 감동적이다. 프런트는 호텔의 외관이다. 프런트의 서비스는 기본적으로 호텔이 제공할 수 있는 모든 서비스를 포괄하기 때문에 프런트의 서비스 인원은 호텔 각 부문에 대해 충분히 알아야 손님에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언) 공부하는 동안, 나의 호텔 손님들은 입주 및 퇴실 방법, 실제 조작 등 몇 가지 기본적인 프런트의 일상적인 운영에 대해 깊이 알고 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 공부명언)
실습의 날이 하루하루 끝나다. 요즘 나는 정말 많은 것을 배웠다. 몇 가지 기본기와 서비스 상식 외에도 인간으로서의 방법, 자신의 이익과 호텔의 이익을 잘 처리하는 방법, 동료 간의 인간관계를 잘 처리하는 방법, 자신의 심리상태를 조정하는 방법, 나는 종업원이 강한 서비스 의식을 가져야 한다는 것을 더 많이 배웠다. 한 부서장과의 대화에서 매니저가 서비스의식을 언급했는데, 나는 "서비스의식은 종업원에게 양질의 서비스를 제공하겠다는 관념과 소망을 요구할 뿐만 아니라, 자신의 동료들에게도 같은 의식을 가져야 한다" 고 찬성했다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
호텔 종업원으로서 열정은 호텔 업무에서 중요하지만 좋은 서비스 잠재력도 필요하다는 것을 깨달았다. 예를 들어 응급 상황에 처하자 손님이 갑자기 심근경색으로 쓰러졌다. 의료진이 도착하면 손님은 생명의 위험이 있을 수 있다. 이 시점에서 서비스 직원이 응급 처치 지식이 없다면 "할 수 없다" 는 기술적 인 문제를 포함하기 때문에 더 이상 열정적이지 않습니다. 그래서 호텔 종업원으로서 최소한 다음과 같은 서비스 잠재력을 가지고 있어야 한다고 생각합니다.
첫째, 언어의 잠재력
언어는 종업원과 손님이 좋은 관계를 맺고 깊은 인상을 남기는 중요한 도구와 수단이다. 언어는 사유의 물질적 껍데기로 종업원의 정신수양, 기질, 태도를 반영한다. 손님이 느낄 수 있는 가장 중요한 두 가지 측면은 종업원의 언행이다.
표현을 할 때 종업원은 자신의 말투가 자연스럽고 상냥하며, 말을 일정한 속도로 하고, 항상 냉정하고 예의 바르게 해야 한다. 존경과 겸손을 표현하면' 너, 제발, 미안해, 가능하다면' 과 같은 말투를 완화시킬 수 있다. 또한 종업원은 표현의 시기와 대상, 즉 각기 다른 장소와 손님의 신분에 따라 적절한 표현을 해야 한다.
사람들이 그것에 대해 이야기할 때, 그들은 종종 언어의 또 다른 중요한 부분인 바디 랭귀지를 간과한다. 관련 학자들의 연구에 따르면, 신체 언어는 데이터 표현에서 매우 중요한 역할을 한다. 언어 표현을 사용할 때 종업원은 적절한 제스처와 동작, 구두 표현 언어와 같은 신체 언어를 적절히 사용하여 손님들이 쉽게 이해하고 만족할 수 있는 표현 분위기를 조성해야 한다.
둘째, 전파 잠재력
호텔은 인간관계가 밀집된 곳이다. 모든 종업원은 매일 동료, 상사, 부하와 광범위한 접촉을 하며 손님과 다양한 서비스 기반 상호 작용을 한다. 이러한 관계를 잘 처리하면 손님들이 존중받고, 중시되고, 친절을 받게 된다. 이런 느낌의 획득은 상업의 지속적인 번영과 기업 브랜드의 보급과 전파에 모두 헤아릴 수 없는 역할을 할 것이다. 좋은 소통 잠재력은 종업원이 이러한 목표를 달성하는 중요한 기초이다.
셋째, 잠재력을 관찰하라
종업원이 손님에게 주는 서비스는 세 가지가 있다. 첫 번째는 손님들이 이미 분명히 말한 서비스 수요이다. 그들이 숙련된 서비스 기술을 가지고 있는 한, 일반적으로 이것을 잘 하는 것이 비교적 쉽다. 둘째, 재래식 서비스, 즉 손님에게 상기시켜야 하는 서비스입니다. 예를 들어, 손님들이 식당에 앉아서 식사를 준비할 때, 종업원은 신속하게 손님에게 차를 따르고 휴지나 수건을 놓아야 한다. 로비에서는 짐이 많은 손님이 들어오기만 하면 종업원이 앞으로 나가 도와준다. 셋째, 손님들이 생각하지 못했거나, 생각지도 못했거나, 생각하고 있는 잠재적 서비스 수요입니다.
손님의 잠재적 수요를 한눈에 꿰뚫어 보는 것은 종업원이 가장 가질 만한 서비스 기술이다. 이를 위해서는 종업원이 예리한 관찰 잠재력을 갖추고 이러한 잠재적 수요를 시기적절하고 실용적인 서비스로 전환해야 한다. 이 서비스는 모든 서비스 중 가장 가치 있는 부분이다. 첫 번째 서비스는 수동적이고, 후자의 두 서비스는 능동적이며, 잠재적 서비스는 종업원의 주동성을 강조하는 것이 더 많다. 잠재력을 관찰하는 본질은 손님의 생각을 잘 생각하고 손님이 입을 열기 전에 적시에 서비스를 제공하는 것이다.
넷째, 메모리 잠재력
서비스 과정에서 손님들은 종업원에게 호텔 서비스, 등급, 서비스 시설, 특색 요리, 담배차, 간식 가격, 도시교통, 여행 등에 대해 자주 물어본다. 이때 종업원은 자신의 평소 경험이나 목적 축적으로 손님의' 활사전' 과' 나침반' 이 되어 손님들이 실시간으로 자신이 필요로 하는 각종 정보를 알 수 있게 하는 것은 일종의 서비스 방향과 지침일 뿐만 아니라 그 자체이기도 하다.
종업원은 손님이 필요로 하는 실질적인 지연 서비스를 자주 만나게 된다. 즉, 손님들은 종업원에게 위탁할 일이 있거나 식사할 때 음료와 다과가 필요하다는 것이다. 이러한 서비스의 전시와 가져오기 사이에는 길거나 짧은 시간차가 있다. 이때 호텔 종업원이 손님이 요청한 서비스를 명심하고, 잠시 후에 정확하게 가져오도록 해야 한다. 손님이 요청한 서비스를 어쩔 수 없이 연기하거나 아예 잊어버리면 호텔 이미지에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다.
자동사 비상잠재력
복무 중 돌발 사건은 결코 드문 일이 아니다. 이런 사건을 처리할 때 종업원은' 손님이 항상 옳다' 는 취지를 견지하고, 손님의 입장에 서서, 손님을 배려하고, 적절한 양보를 할 수 있어야 한다. 인품은 종업원의 책임이니 감히 잘못을 인정하고 손님에게 즉시 사과하고 배상해야 한다. 일반적으로 손님의 심정은 종업원이 가져온 서비스 상황의 거울이다. 갈등이 생겼을 때 종업원은 먼저 잘못이 자기 쪽에 있는지 없는지를 분명히 생각해야 한다.
일곱째, 마케팅 잠재력
종업원은 업무 절차에 따라 본업을 완성해야 할 뿐만 아니라, 손님에게 다른 서비스를 소개하고 판매하기 위해 주도권을 잡아야 한다. 이는 서비스공간 활용 잠재력을 충분히 발굴하는 중요한 방법이자 종업원 주인 의식을 반영하고 손님에게 서비스를 제공할 필요가 있다.
호텔의 각 서비스 부서에는 전문 인력이 마케팅을 진행하고 있지만, 그들의 주된 임무는 외부 마케팅이며, 내부 마케팅은 각 직책의 종업원이 함께 해야 한다. 모든 직원들이 호텔 마케팅에 관심을 갖고 시장감을 곳곳에서 느껴야만 손님의 내부 마케팅을 잘 할 수 있는 모든 기회를 잡을 수 있다. 이를 위해서는 종업원이 손님의 요구를 앉아서 서비스를 가져올 수 없도록 하고, 손님에게 호텔의 각종 서비스 제품과 시설을 판매할 기회를 잘 잡아서 손님의 소비 잠재력을 충분히 발굴해야 한다. 따라서 종업원은 각종 서비스에 대해 전면적으로 이해하고 고객의 소비 수요와 심리를 관찰하고 분석하는 데 능해야 고객이 흥미를 가질 때 제품에 대한 충분한 이해와 판매를 할 수 있다.
호텔 종업원은 4xx 년 연말 총결산이 곧 지나갈 것이다. 호텔 지도자와 동료의 도움과 격려로 나는 여러 가지 어려움을 극복하고 일 년 내내 일을 잘 마치고 지도자와 동료의 인정을 받았다. 연중 연속 출석, 휴가 없음, 지각함, 조퇴 현상; 서비스 품질과 업무 수준이 향상되어 손님이 불만을 제기하지 않았다. 지도자를 존중하고, 동료를 단결하고, 공손하고 예의 바르고, 일을 우선시할 수 있다. 이제 xx 에서의 나의 주요 업무와 내년 계획을 보고하겠습니다. 지적해 주세요.
첫째, 올해의 주요 업무
1, 태도가 단정하고 직업에 충실하다. 올해의 운동을 통해, 나는 점차적으로 성급한, 조급함, 무관심한 단점을 극복하고 인내심, 세심함, 주도면밀한 업무 태도를 길렀다. 올해 손님들은 불평도 적고 칭찬도 많이 했고, 나와 동료와의 관계도 잘 되었다. 다툼과 비꼬는 말은 적고, 그 대신 상호 격려와 관심의 말이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 일에 대해 더 자신감을 갖게 해주세요. 호텔의 일상 업무에 대해서는 손님을 접대하는 것 외에 주로 객실과 환경위생을 청소한다. 하루 종일 청소를 하고 있지만, 너무 높고, 눈에 띄지 않고, 이동하기 쉽지 않다는 핑계로 청소를 포기하고 사각을 남기는 곳도 있다. 한 해 동안 방과 위생을 청소할 때, 나는 모든 얼룩과 먼지와 머리카락을 놓치지 않도록 조심했다. 만약 내가 높이에 도달할 수 없다면, 나는 의자를 내려놓고 동료들과 함께 들어올릴 것이다.
2. 겸허하게 공부하고 모르면 물어보세요. 이 한 해 동안 나는 호텔에서 조직한 각종 훈련 활동에 열심히 참가하고, 서비스 기교와 예의바른 용어를 열심히 공부하고, 모르는 곳이 있으면 사장과 다른 옛 동료들에게 가르침을 청하고, 귀국한 후 진지하게 숙고하고 연습했다. 평소 일상생활에서 예의용어를 자주 사용하여 기존의 나쁜 풍습을 고치고 좋은 습관을 만들 수 있다. 이런 식으로, 나의 서비스 수준은 향상되었고, 행동거지도 더욱 예의바르게 변했고, 손님들 사이에서도 호평을 받았고, 지도자와 동료들로부터 호평을 받았다.
약정에 복종하고 열심히 일하십시오. 평소에 지도자를 존중해야지, 대충대충 해서는 안 되며, 지도자가 배정한 일은 할인하지 않고, 품질과 수량을 보증해야 한다. 올해는 룸서비스를 잘하는 것 외에 프런트인원이 들쭉날쭉한 상황에서 프런트의 접대 업무에 참여했다. 처음에는 접대 업무에 대해 이해하지 못했고, 자신이 없었고, 어려움을 두려워했다. 나중에 호텔 지도자의 관심과 도움으로 나는 자신의 어려움을 극복하고, 열심히 공부하고, 다방면으로 상담하고, 끊임없이 연습하고, 가슴에 성공을 거두고, 곤경에 빠지지 않고, 프런트의 임무를 순조롭게 완수했다. 이 기간 동안 나는 월간 우수 직원으로 선정되었다.
둘째, 내년 작업 계획
앞으로 한 해 동안 나는 더욱 성숙해졌고, 서비스의 질과 수준이 크게 향상되었고, 손님에 대한 서비스 열정도 향상되었고, 일에 대한 자신감도 크게 커졌고, 앞으로의 일에 대한 자신감도 커졌다. 전반적으로, 이번 한 해 동안 나는 책임을 다하고, 단위의 규칙과 제도를 준수하고, 지도자를 안심시키고, 손님을 만족시킬 수 있었다. 하지만 나도 고쳐야 할 점이 있다. 예를 들면 시시덕거리고, 동료들과 다투고, 일이 게으르고, 일에 대한 열정이 충만하지 않고, 게으르다. 새해에는 이런 불량한 업무 작풍을 단호히 극복하고, 작년의 동풍을 타고, 자신을 엄격히 단속하고, 열심히 공부하고, 업무 서비스 중의 기교를 연구하고, 자신의 서비스 수준을 향상시키고, 작은 일부터 시작하며, 높은 출발점으로 높은 요구를 하고, 모든 손님을 만족시키고, 호텔의 다른 동료들과 함께 모든 손님에게 편안함, 평화, 따뜻한 집을 가져다 줄 것이다.
셋. 호텔에 대한 건의와 의견
지금 이 순간, 정보인터넷 시대, 뉴스를 아는 사람들이 생존한다. 그러나 호텔의 정보 수집 및 활용은 충분하지 않습니다. 우물 안 개구리는 영원히 그 하늘만 이해할 수 있다. 밖으로 나가야 세상이 우리 밖에 있다는 것을 알 수 있다. 우리는 호텔이 더 많은 직원을 조직하여 나가서 업계의 선진적인 서비스와 관리 수준을 배우고 호텔 자체의 경쟁력을 높이기를 기대합니다. 동시에 호텔 지도자가 직원들의 일과 일상생활에 더 많은 관심을 갖고 직원들을 배려하기를 바란다. 문체활동을 많이 조직하면 직원들이 체육 단련을 받을 수 있을 뿐만 아니라 여가 생활도 풍요롭게 할 수 있다. 모든 직원들이 매일 충만한 정신 상태로 호텔 업무에 투입되어 호텔의 번영에 기여할 수 있게 하다.
시간이 흐르고, 새해가 또 낮과 밤의 순환에 온다. 평범한 일에서 일시적인 새로운 시작을 맞이할 것이다. 일 년 동안 일한 작은 점들을 총결하면, 항상 잊을 수 없는 공이 있다. 일이나 생활에는 늘 뜻대로 되지 않는 것이 있다. 나는 최선을 다했지만, 때로는 긍정을 얻지 못할 때가 있다. 다가올 한 해 동안, 내가 자신의 장점을 충분히 발휘하게 하고, 좋은 것은 더 잘하고, 노력하여 부족함을 개선하게 하라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 자신이 가장 충만한 정신적 면모로 새로운 시작에 대처하게 하다.
지난 한 해를 요약하면, 나는 진지하게 책임진다. 미소는 모든 손님을 대하고, 그들로 하여금 호텔에 오게 하여 손님이 돌아오는 느낌을 갖게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 호텔 프런트는 호텔의 중요한 부문으로, 나는 직장에서 부서 간의 소통과 조율을 열심히 한다. 입주한 손님이 묵을 수 있는 안심할 수 있도록 보장하다. 지도자의 지시에 복종하고, 동료를 단결하고, 예의 바르게 사람을 대하고, 분배에 복종하고, 전심전력으로 본업을 잘 한다.
새해에는 평범한 직장에서 호텔에 대한 가치를 계속 창출할 것이다.