약국은 항상 "거울을 봐야" 합니다
저자: Ma Xiaojia 2009-3-17 13:27:39 댓글 0 댓글을 달고 싶습니다
속담처럼 사람은 거울과 같아서 득실을 알 수 있습니다. 약국에게는 고객과 직원이 최고의 "거울"입니다. 거울로 삼을 수 있다면 자신의 실제 상황을 분명히 이해할 수 있을 것입니다.
고객: 정말 우리를 신이라고 생각하시나요?
고품질 서비스를 추구하는 약국에서는 '고객이 신'이라는 모토가 되었고, 규칙도 개선되었습니다. , 의약품 품질, 사무 서비스, 약국 관리, 고객 불만 사항 등을 포함하여 이 핵심을 둘러싼 규정 및 서비스 조치.
최근 작성자가 한 제약 슈퍼마켓에 갔을 때 우연히 그 가게에서 고객들의 불만을 접수하고 있는 것을 접했습니다. 몇 시간 전에 손님이 약을 사러 왔는데, 집에 돌아와서 가족들이 점원이 추천한 약이 환자의 증상에 적합하지 않다는 것을 알고 약을 반납하러 왔습니다. 그러나 해당 매장 측은 해당 의약품에 품질 문제가 없으며, 판매 후 반품 및 교환도 불가하다는 입장을 밝혔다. 논쟁 끝에 약국은 마지못해 약품 구매 대금을 3일 후 고객의 회원카드로 이체하기로 합의했다. 회원카드가 없는 경우 먼저 신청하면 된다. 손님들은 이 제도가 불합리하다고 생각하며 “말씀은 참 잘하시네요, 우리 손님을 신처럼 대하는 겁니까?”라며 다시 말다툼을 벌였다. 그러자 그들은 약을 계산대에 던지고 화를 내며 떠났다.
드럭스토어 반품 정책은 '품질 문제는 인정되지 않습니다. 작성자는 해당 매장이 눈에 띄는 곳에 이 규정을 게시해 놓은 것을 보았습니다. 의약품은 특수상품입니다. 고객이 나간 후 반납한 의약품에 문제가 생기면 어떻게 되나요? 약국 입장에서는 점장의 말이 일리가 있지만, 고객 입장에서는 이 시스템이 그 사람의 인격을 의심하게 만드는 것 아닌가? 약국에서는 정말 고객을 신처럼 대하고 싶어할지 모르지만, 수많은 '아니오' 규정 속에서도 고객은 여전히 편안하게 신과 같은 예의를 누릴 수 있을까요?
이 때문에 약국 간 경쟁이 치열할 때 대부분의 약국은 여전히 베이징 골든 엘리펀트 약국(Beijing Golden Elephant Pharmacy)에서 출시한 '무위험 반품' 서비스와 같이 고객을 설득하기 위해 '반품'이라는 비장의 카드를 사용하고 있습니다. 2004년에.. 고객은 '후회약'을 구입한 후 반납할 수 있었는데, 이는 당시 베이징과 심지어 전국 약국에서는 처음이었습니다. 이번 조치로 인해 약국이 어느 정도 리스크를 안게 되겠지만, 고객의 '리스크 없는 약 구매'를 위해 차별화된 마케팅 방식으로 고객을 유치하려는 '숨겨진 투자'가 아닐까?
직원: 나는 정말 내 일을 사랑하는가?
고객과 직접 소통하는 풀뿌리 직원이자, '고객관계'를 유지하는 연결고리이다. 그리고 약국에서는 점원이 일할 때 좋은 행동과 사고방식을 유지하도록 어떻게 요구합니까? 점원이 말한 것 이상은 아닙니다. "첫 번째는 훈련이고 두 번째는 규칙과 규정에 따른 상벌입니다." 훈련을 통해 점원에게 서비스 인식을 심어 정신을 바꾸고 관리 시스템을 통해 점원은 행동을 제한하기 위해 보상과 처벌을 가합니다.
어느 날, 저자는 약국에서 이런 장면을 목격했다. 점심 시간이 되자 매장에는 계산원 한 명만이 계산하러 오는 손님들을 맞이하느라 바빴다. 한 남성 고객은 대기시간이 길어 결제를 하던 중 계산원과 말다툼을 벌여 매우 불만을 토로했다. 점장은 고객을 설득하기 위해 나섰지만 계산원은 반성할 의향도 없이 고객과 계속 말다툼을 벌였습니다.
저자가 약국에서 진행하는 교육에 참여했을 때 첫 번째 세션에서 계산원 자리의 중요성에 대해 이야기했던 기억이 납니다. 훈련 교사는 고객은 흩어져 있는 진주이고 계산원은 진주를 목걸이에 묶는 밧줄이라고 말했습니다. 계산원은 돈을 모으고 손실 예방에 주의를 기울여야 할 뿐만 아니라 그들의 서비스 태도는 약국 전체 판매에 결정적인 역할을 합니다.
현실은 계산원이 '모호'하거나 무표정하고 기계적으로 공손한 문구를 낭송하는 사람들이라는 것입니다. 많은 계산원들이 저자에게 "하루 종일 여기 서서 돈을 모으는 것은 지루하다. 판매원으로서 돈을 더 많이 버는 것이 낫다"고 불평했다. 이러한 태도가 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있는가? 저자는 어떤 직위에 있든 고객의 이익을 최우선으로 생각해야 하며, 고객에게 심층적인 서비스를 제공하는 것이 우수한 점원이 갖추어야 할 가장 기본적인 직업적 요구 사항이라고 믿습니다.
약국: 우리의 기업 문화는 어디에 있습니까?
기업 문화는 약국이 고객 및 직원과 더 잘 통합될 수 있는지 여부를 결정하는 매우 중요한 부분입니다. 세 당사자를 밧줄로 뒤틀어 놓는 보이지 않는 힘. 그러나 많은 약국 직원들은 자신이 속한 약국의 기업 문화가 무엇인지 알지 못합니다. 저자는 아무리 경영이 잘되고 정보가 완벽해도 기업문화가 없다면 약국은 생명 없는 궁전에 불과하다고 믿는다.
세계적으로 유명한 '월마트 응원'은 월마트 기업 문화의 표현이다. 일부 점원은 자신의 약국에도 비슷한 슬로건이 있지만 매일 외치는 의미를 이해하지 못했다고 말했습니다. 문화는 강요될 수 없습니다. 모든 직원이 기업 문화를 진심으로 받아들여야만 진정한 역할을 할 수 있습니다.